文档介绍：壤步犬海硕士学位论文零售企业客户关系管理问题研究分类号:娜张周堂教授申请学位级别。管理学硕士学科专业名称月日论文答辩日期年学位授予单位答辩委员会主席学位论文评阅人王炼教授马导师姓名职称企业管理论文提交日期长安大学王飞潘杰义教授
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:珊砰髟国鼋刈年‘月忏圳年‘月件洲辍论镋论文独创性声明论文知识产权权属声明:本人所呈交的学位论文是在导师的指导下,独立进行研究工果。除论文中已经注明引用的内容外,对论文的研究做出重和集体,均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何的其他个人或集体已经公开发表的成果。法律责任由本人承担。本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时,署名单位仍然为长安大学。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑论文作者签名:导师签名:。
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摘要随着中国的入世以及我国零售市场正式向外资全面开放以来,零售行业已经进入买方市场和微利时代。如何在日益加剧的竞争环境中生存和发展已经成为零售企业面临的最严峻的问题,我国零售企业的客户关系管理应运而生。学者们虽然近几年对客户关系管理作了很多研究,很多零售企业也开始运用,但效果甚微。本文以此为背景,在对我国零售企业的现状、特点等进行分析的基础上,从企业文化、信息管理、员工培训以及评估机制等方面对目前零售企业实施客户关系管理存在的问题进行了分析。本文针对这些问题对我国零售企业客户关系管理的实施提出了改进的对策:将零售企业的客户关系管理和企业文化相融合、员工的系统化培训、注重客户抱怨以及和客户建立相互依存的关系等。通过提高客户满意度进而提高客户忠诚度,以此完善和解决我国零售企业应用客户关系管理存在的问题。这些问题的完善与解决将会对零售企业的经营产生一定的影响,本文希望能给零售企业的客户关系管理实施起到一定的借鉴作用。关键词:客户关系管理,客户抱怨,客户满意度,客户忠诚度
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.突Ч叵档慕ⅰ客户保持⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..突夂涂突е页稀客户关系管理的特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户关系管理的相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯零售业发展现状、特点及趋势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.闶垡档姆⒄⒄骨魇啤零售企业实施客户关系管理的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯..⋯.⋯....⋯⋯..⋯..⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。
结论及需进一步研究的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...欣诹闶燮笠敌畔⒒氖敌小第四章零售企业实施客户关系管理的现状及问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯零售业客户关系管理发展及应用现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..零售企业客户关系管理实施中存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.惫と狈σ怨丝臀5枷虻乃枷搿⋯⋯⋯⋯..∪∪⒐⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯加强客户信息库的管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...突畔⒌⒌⒌脑擞谩与客户建立相互依存性的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯~.∈奔洹评估客户满意度和忠诚度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.隕、恼稀注重流程改进⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯