文档介绍：合肥工业大学
硕士学位论文
移动通信业分析型CRM系统设计及应用研究
姓名:王石安
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:骆正清
20060601
移动通信业分析型低成杓萍坝τ醚芯摘要随着客户关系管理理论不断发展和商业智能技术的成熟,分析型鸾コ为学术界的研究热点,国内部分企业也在开始分析型挠τ煤褪导S捎诙分析型玣所采用的商业智能技术掌握不够,对系统应用的商业环境认识不足,分析型τ贸晒Φ陌咐⒉欢唷本文结合国内移动通信业的行业特点,移动客户的消费特征,设计了一套适合移动通信业的分析型低常M砸贫ㄐ乓悼突Ч叵倒芾硎导峁┯杏的借鉴。首先,阐述了课题的研究背景,指出国内移动通信业客户关系管理存在的问其次,对客户关系管理理论进行了概述。再次,介绍了分析型囊话憬峁购椭饕9δ埽⒍苑治鲂虲所采用的商业智能技术进行了详细阐述。然后,设计了移动通信业分析型Ⅵ系统结构,并结合移动通信业客户关系管理现状、移动客户行为特征,对分析型劭突Ъ壑捣治龊涂突Я魇Х治鼋行了研究。随后,在对安徽联通某地市级分公司进行调研的基础上,通过客户样本数据对客户价值计算模型进行了实证分析,验证了客户价值计算模型的实用莺秃侠最后,总结了全文的研究成果,创新之处,并提出进一步研究方向。关键词:客户关系管理,分析型突Ъ壑担突Я魇В兰厶逑题。性。
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插图清单图卜拇笤擞I炭突Х荻罘植纪嫉ノ亿户图客户生命周期四阶段理论模型..........⋯⋯⋯图客户价值矩阵⋯.⋯⋯⋯..⋯⋯..⋯.⋯⋯图客户数量、客户利润、企业资源投入分配.⋯.....图分析型话憬峁梗图数据挖掘流程图.....⋯,⋯⋯⋯.⋯.........图籰移动通信业分析型低辰峁埂图籰移动通信业客户价值评价指标体系⋯⋯.........图客户流失决策树⋯⋯⋯.............⋯......图籰基于值的用户正态分布图⋯...⋯⋯⋯...图突毕住狈植纪肌图基于的样本用户正态分布图⋯⋯.⋯....⋯.覯反诔邗,,
表管理操作层子系统及基本功能描述⋯⋯⋯⋯...表客户价值指标体系..⋯⋯⋯.........⋯⋯...表客户话费详单表⋯⋯...⋯⋯⋯.⋯.........表格清单与的对比...⋯..⋯⋯.......⋯⋯表移动客户指标赋值表..⋯⋯⋯⋯.........⋯.表某条分类规则的基本特征.⋯⋯⋯⋯.⋯......癈、用户值分布表...⋯⋯⋯.⋯.表客户的基本属性表⋯.⋯⋯⋯.........⋯⋯.表髦副攴侄稳≈当恚表撤止灸晨突喙刂副耆≈当怼表籰客户互动层中接触点及基本功能描述.............坞冶言妓尿啊蕖蕖藓表
签字日期彬年月睡赞硼锄爹独创性声明学位论文版权使用授权书本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得金胆王些盔堂教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解盒卫王些盔堂有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权盒魍至些盍堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ学位论文作者签名学位论文作者毕业后去向工作单位:通讯地址:或其他导师签名电话邮编
签字嘿渺月仍特别声明本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间,我的导师要求我坚决抵制学术不端行为。在此,我郑重声明,本论文无任何学术不端行为,如果被查出有任何学术不端行为,一切责任完全由本人承担。学位论文签名/
致谢本论文是在骆正清教授的悉心指导下完成的。在整个研究生学习和论文撰写过程中,导师一直给予我亲切的关怀和指导,从治学到为人,我的每一点进步都离不开他。导师渊博的知识、严谨的治学态度、敏锐的学术思想、诲人不倦的学者风范、谦和平等的为人处事方式,都给我留下了深刻的印象,使我受益终身。在此,谨向骆老师致以崇高的敬意和衷心的感谢。另外,朱俊红、代倩、丁正平、唐运舒、陆安、谢嫒嫒、陈正光等老师对我的学习和生活也给予了很多的帮助,在此对他们表示感谢。感谢陈贤博、严瑞丽、张召刚、童义俊、杨玲、丁雅、许晓东、祁隽、郎丹、余福生等同学和朋友,共处的三年中,他们一直对我默默地支持和帮助,带给我无尽的欢乐,这些我都永生难忘。最后,合肥工业大学大学管理学院为我们提供一个良好、宽松的学习和科研环境,在此,向管理学院的领导,老师致以深深的谢意作者:王石安年