文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
湖南建行公司客户操作型CRM系统设计与应用研究
姓名:廖立新
申请学位级别:硕士
专业:@
指导教师:杨胜刚
20070401
摘要
操作型客户关系管理(Operational Customer Relationship Management)是一种
以客户为中心的创新营销策略 CRM 这个术语从 90 年代中后期开始得到企业界
和学术界的重视自 90 年代进入中国市场以来逐渐被中国企业所认识和了解
银行业作为资金密集和客户密集型企业具备实施客户关系管理的客观条件随
着市场竞争的加剧商业银行纷纷寻求先进的营销管理手段和策略而 OCRM
则为银行提供了全方位的管理视角赋予银行更完善的客户交流能力
本文以湖南建行公司类客户为研究对象从客户关系管理的概念出发研究
了其产生发展的相关理论通过借鉴外资银行先进的技术经验结合中国银行业
实施 CRM 的现状对湖南建行实施公司类客户关系管理的内外部动因进行了
详细阐述对其目前面临的认知信息管理发展战略组织管理具体实施过
程等各个方面的问题进行深入剖析设计构建了湖南建行公司类操作型客户关系
管理的系统结构并对湖南建行实施公司类操作型客户关系管理进行了业务和科
技方面的效果展望
文章的核心部分是通过湖南建行公司类客户关系管理的内外部动因分析
借鉴外资银行先进的技术经验设计并实施湖南建行公司类客户关系管理系统
具体分别从加强银行认知度构建现代信息平台实施客户战略进行业务流程
再造实行客户互动管理健全组织管理体系系统实施等层面进行了深入的探
讨
本文通过湖南建行公司类操作型客户关系管理的应用研究旨在提高湖南建
行对公客户的服务水平提高客户的满意度与忠诚度建立长期的优质客户关系
最终提高湖南建行的核心竞争力
关键词湖南建行操作型客户关系管理系统设计
I
Abstract
Operational Customer Relationship Management (OCRM) is an innovative
marketing strategy which considers customer first. Since the middle and the late of
1990s, enterprise circles and academe gradually pay attention to this term. But till to
1999, Chinese enterprises began to acquaint and know it. Chinese banking owning a
plenty of capital and quantities of clients has been provided with objective conditions
of carrying out CRM. With the strengthening of petition, commercial banks
expect to get advanced marketing management means and strategies. CRM just
provides an omni directional visual angle for banks. It enables banks municate
with customer without any barrier.
China Construction bank (CCB) of Hunan Branch is taken as the research object.
Based on the concept of CRM, studied the concerned theories which make it to
develop, referring to advanced technology and experience of foreign capital banks,
combining experiences of Chinese banks' applying CRM, this paper detail the reasons
to make up OCRM B of Hunan Branch, profoundly analyses some problems
which includes the present recognition, information management, customer strategy,
organizing manage