文档介绍：新入职员工须知一:酒店的领导层老板(林穗来)老板娘(林妙珍)‖管理公司(李总、东哥、旋姐)‖总经理(王盛浩)‖楼面、客房、财务、人事、营业、厨房、保安、工程、‖‖‖‖‖‖‖‖许莲英、罗丽单、江伟朱萌月陆传达吴葵旭、吴少平、王舜波;何荣兵;王文波黄良才林庆彬二:仪容仪表的规范1:男员工:站正双腿并拢站直,两脚分开平行站立,两臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,放在髋骨处。2:女员工:站正双腿并拢立直,两脚跟相靠,脚尖成“V”字形,开度一般为45℃至60℃,身体重心落在两脚之间,两手相握在腹前,右手在上,握住左手手指部位,两手交叉点在衣扣垂直线上,化淡妆,刘海不可以超过眉毛,3:站立的基本要求(男、女适用)两臂肘关节自然内收,胸微挺,腹部自然收缩,髋部上提,挺直背脊,双肩舒展齐平、头正、颈直,双眼平视前方,嘴微闭面带微笑,站立时应留意周围或同事的招呼合作站立时间过长,在不影响阵容的情况下,要寻找事做,另外,站立时要注意顾客,但不可以眼睁睁地盯着,应灵活些,不可以留指甲和涂指甲油三:,满15天可享有2天有薪假期,以此类推迟到5分钟以内,每分钟扣1元,享有全勤奖;迟到5—30分,按日薪的30%无全勤奖;迟到30—60分,按日薪的50%,无全勤奖;迟到60—180分,扣一天工资,无全勤奖;旷工:半天扣两天的工资,一天扣三天的工资,月累积旷工三天或三次者,当自离。(注:旷工无全勤奖)【详情请留意202房墙上有贴】四:酒店的规化、格局一、,四、五、六、七、八楼是客房。四楼有五间别墅。在不忙的情况下,多去熟悉酒店的环境,熟记传菜部、营业部、前台、厨房、人事部、财务部、仓库、员工饭堂、员工洗手间等等,它们所在的位置。熟记各个楼层的台号和房间号码。【注:所有的号码里没有4和7】五:每个人必须熟记常用的礼貌用语,并掌握五宝的用处早上好,中午好,晚上好;您好!这边请。对不起!打拢一下,请问有什么可以帮到您好的!马上来。不好意思!让您久等了。您好,请带好您的随身物品。谢谢!请慢走!欢迎下次光临!五宝分为:笔,笔记本,镊子,啤酒开瓶器,打火机六:酒店的收费标准A:小食茶位大丰收白饭白粥纸巾服务费大厅5元2元20元2元1元2元/包无厅房6元4元20元2元1元5元/盒10%B:长期卖的酒水的价格1:果汁:西瓜汁28元、橙汁38元等等(别墅收15%)2:饮料:王老吉5元、红牛11元等等3:红酒:优选级解百纳138元、等等4:白酒:39度五粮液668元、等等5:洋酒::花雕酒:八年花雕58元等等7:香烟:芙蓉王35元等等C:买单前询问客人是否优惠卡,并了解它们的折扣会员卡、房卡:九折富士康厂牌:九五折会员卡和优惠卡同时使用打九五折【注:特价菜是不打折】七:酒店内部的分机号码总机0营业部8128输单8127前台8101、8102中厨8137汤档8124点心部8138明档8125水台8126工程部8048保安部8046二楼收银8228、8253二楼传菜8237三楼收银8358、8356三楼传菜8129财务8111、8139倉库8131八:物品的归类和摆放1:透明胶、双面胶、图钉、麻将之类的物品归游凯霞保管2:二楼所有的固定家俬归林登元保管3:麻将台放在215房,台板在201房,打包盒,水杯等都在201房4:二楼的红台布统一放在龙凤厅A区电视机下面的柜子里,白台布分布在每个家俬柜里面。5:红糖、瓜子在三楼士多房里,一些零散的在经理室,红喜箱和抽奖箱统一放在经理室。6:龙凤厅的打包盒、牙签和椅套放在B、C区间的家俬柜里。7:台布,台裙,席巾在布草房,如有需要可以去拿,8:经理室内有创可贴,云南白药等,如受伤可以去拿,九:电脑卡的使用方法1:首先确定台号,用手指按一下点菜,当屏幕出现请刷卡时,拿出电脑卡或使用密码即可,再在电脑上查找所需的物品及其它的数量2:一律不可以使用牙签或是其它硬件物品敲击,轻轻用手指按一下即可3:若实在不会可以请教老员工十:新员工如何回答顾客的提问和诉求1:在不清楚的情况下,应说:“您好!请稍等!我刚来还不是很熟悉,我去问一下其他人”2:当客人需要白开水、白饭、白粥、饮料、酒水时,应说“好的,我马上去”3:当你需要打拢他人时,应说“您好!打拢一下”4:当我们无意中耽误了客人的时间,应说“不好意思!让您久等了”5:菜上齐了,应说“您好!你们的菜已上齐,请慢用“6:当客人起身要离开时,应说“谢谢!请慢走!欢迎下次光临十一:如何处理顾客投诉1:聆听,承认顾客投诉事实;2:表示同情或歉意;3:同意客人要求并决定采取措施;4:感谢客人的批评指教;5:立即行动;6:落实、监督、检查补偿客人投诉的措施。十二:当上司教导和训示