文档介绍：学校代码 10530 学号 201003010422
分类号 D035 密级
硕士学位论文
政府门户网站服务质量评价指标体
系构建及应用研究
学位申请人廖洁
指导教师陈建斌教授
学院名称公共管理学院
学科专业行政管理
研究方向行政管理理论与实践
二〇一三年九月二十六日
The Research on the Evaluation Index
System for the Service Quality of
works Portal
Candidate Liao Jie
Supervisor Prof Chen Jianbin
College Public Management School
Program Public Administration
Specialization Theory and Practice of Administration
Degree Master
University Xiangtan University
Date June 5th, 2013
湘潭大学
学位论文原创性声明
本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所
取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任
何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡
献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的
法律后果由本人承担。
作者签名: 日期: 年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意
学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文
被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编
入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇
编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
摘要
随着信息技术的发展,我国电子政务的建设也与时俱进。政府门户网站是电
子政务的重要组成部分,它作为政府向社会提供公共服务的窗口,作为政府与社
会联系的纽带,正在发挥其为政府、社会提供方便的积极作用。但不可否认的是,
我国当前政府门户网站的建设还存在诸如提供的信息服务不全面、发布信息不及
时、网站功能不实用、栏目设置不科学、网站访问率偏低等问题,而产生这些问
题的主要原因还是政府没有从社会公众的角度对政府门户网站进行设计。因此,
在服务型政府建设的当下,从社会公众的角度对政府门户网站服务质量进行评价
工作,有利于找出政府门户网站建设中所存在的症结,从而对症下药。
本文首先从理论基础的角度出发,分析了关于政府门户网站服务质量评价指
标体系构建的必要性;其次从现实状况的角度出发,找出当前政府门户网站服务
质量评价指标体系的不足之处;再次是通过研究前人的 SERVQUAL 模型,分析其
用于评价政府门户网站服务质量的适应性,从而构建了基于 SERVQUAL 模型的政
府门户网站服务质量评价指标体系;最后以 X 市政府门户网站为测评对象进行应
用研究,对基于 SERVQUAL 模型的政府门户网站服务质量评价指标体系的应用进
行示例,通过采取调查问卷的方法,收集数据测评该市政府门户网站的服务质量,
找出所存在的问题,并为今后在政府相关部门服务质量的提升方面找到了较好的
方法和途径,也为 X 市电子政务的全面可持续的发展提供了内动力。
关键词:政府门户网站;服务质量;指标体系;SERVQUAL 模型
I
Abstract
With the development of information technology, the construction of
E-government of China is advancing with the time. The works portal
is an important part of e-government. As the public service window of the government
to munity and the link between the government and the society, the
works portal is playing an active role to the government and the