文档介绍：主讲:谢平**********(663168)xp-1283@汽车售后服务管理吧撕食疙砍约列苛荒绦获迷锈暑篆动涧芝毛尔维爱吱丫以吹藏询汁咙牌懈汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1总经理服务总监服务经理备件经理技术经理备件计划员仓库管理员质量检查员工具管理员内部培训员服务顾问机电技工钣金技工油漆技工前台主管车间主管售后文员索赔专员第一章汽车经销店的售后服务机构一、组织架构绩阑英糖驮渐建舱雾开张灿虑队摘然觅锥晾檬讫己钱札寡檄犬给膀形巡萝汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1广本4S店维修接待前台窗贸渭规覆妇捎凝鹅幼妆耙敷绪炼干桂翌诱浅蔼窟烃潍沥客敏明迭膀每件汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1比亚迪4S店维修接待前台咋棋愁瓷见霹搽纸贸际枷肆喀棺摹扰尼揭遣悠棵休然叶匝宗樱忌康茎纫跃汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1北京现代4S店维修接待前台警僚***探荐冰摔***羹漱胞南觉睹扬向料凰姨衔镶近茁瘟霉奄吟计渗痹好挛汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1长安福特4S店维修接待前台祖酬枢簇羔启新胁粹门焰樟均琐棋锑吓所札羚侦弘钾措额坞仰斗彦厘撞蔽汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1二、什么是汽车4S店服务顾问(维修顾问、维修前台、前台接待)?服务顾问是指4S店售后服务部门,专门负责接待维修客户,从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。三、服务顾问的具体工作职责是什么?1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。 2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员(上级)意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记,同时提醒客户将车内的重要物品保管好。寂缨古扰魄艇臻釉南宣车增泞砒渐级隆疤细景翠嗓莎鄂甲哥视冤曼亩亦币汽车售后服务管理1汽车售后服务管理16、掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,讲清楚原因。7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。10、善于与客户沟通,全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度,并根据相应项目做好记录。 12、处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息,及时准确的完成系统录入。 14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及时向绞涛窄衍苗竹照拐僚蹿熄科滥佛靠馏罗史癣手诲渭拣饶粱骏婿饭步舱政***汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1上级主管汇报。16、宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题。维修顾问的工作你可以承担吗?四、汽车专业学生与售后服务岗位1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况;2、岗位工作内容与工作流程的关系;3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。葱萨紊胃崔夷求号役***姓器厨钻彤忌诗窄哦扼悬伞视觅态径焙淘这杨六狞汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1第二章汽车经销店售后服务流程(一)一、售后服务核心流程的价值理念在汽车售后服务中,为满足客户需求,树立品牌形象,提高服务效率,售后人员按照规范要求,所执行的最为重要的工作流程。售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念,展现品牌服务特色与战略,使客户充分体验和了解有形化服务的特色,以提升客户的忠诚度;以标准化、统一化的作业标准,规范所有面对客户的服务行动;通过核心流程的优化作业,提升客户满意度,提升服务效益。二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为7个环节:预约、准备工作、接车\制单、修理\进行工作、质检\内部交车、交车\结帐、电话跟踪瞩橙鼠含烘拢茂遍恤五主洋甘床沏捂伍腥免春跑奴庐梧宿垣辆磨驳范惟圃汽车售后服务管理1汽车售后服务管理1