文档介绍：物业服务有效沟通形式方法与技巧*目录对客沟通的形式与技巧2对客沟通的方法3前言143心得体会4*前言沟通:就是人与人之间的彼此相通。随着科学技术发展,沟通的形式多样化,可以通过各种途径及时地传递信息,互相理解、互相信任、互相支持,以达到一种心灵上的默契。在物业服务中,沟通就是管理、沟通就是服务。沟通的过程,就是物业管理的过程、就是服务业主的过程。*对客沟通的形式及技巧一、沟通的形式二、沟通的技巧语言技巧。情感技巧。协商技巧礼仪沟通平台沟通座谈沟通入户沟通排忧沟通*(一)礼仪沟通我国素称礼仪之邦,具有纯朴善良、待人热情大方的传统美德。礼仪沟通,主要表现在两个层面上:1、小区的物业服务人员着装要整洁,举止要得体。要体现一种积极向上的精神面貌,给业主一个良好的视觉,尤其是守护着小区大门的安管人员,每天对业主迎来送往,是物业企业的窗口形象;2、小区的物业服务人员待人要热情,行为要大方,每每遇到业主时,都要报以微笑,问候一声,打个招呼,与业主建立良好的人际关系。*(二)平台沟通(1)平台沟通,就是使用固定电话、手机、电子邮件、网络视频等作为与业主主动沟通的平台。(2)使用平台沟通时,一定要有礼貌,要有一种视业主为“上帝”的好心态。讲话要简短、精练,尤其是业主主动进行沟通时,更要注意讲话语气,不管业主说的情况如何,都要静心地听、耐心地解释、满意地答复,确实一时说不清楚的,可以预约时间地点面谈。*(三)座谈沟通座谈沟通,就是通过创造一定的和谐气氛,围绕业主所反映的问题及需要,与业主进行交流沟通,既可倾听意见,又可当面作答;能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫;根据心理测试,一般人谈话,身体保持1米半的距离为宜,太近会感觉压迫,太远则有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90度角,面对面有对抗之嫌。*(四)入户沟通入户沟通,就是进入业主家中与业主面对面的沟通,这会给人一种亲切感,往往会起到事半功倍的效果,入户时切记两人入户,一是体现出对业主重视,二是保障物业服务人员自身安全,同时体现出合理处理问题的公正性。*(五)排忧沟通排忧沟通,就是针对业主家中设施设备故障的排除,邻里纠纷的协调及业主需求帮助。排忧沟通最容易让业主受到感动,帮人之所难,困难之中才能见真情。*沟通的技巧(一)语言技巧中国人的语言极为丰富。但俗话说得好,“一句话可以说得人家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语言的技巧。(1)在与业主的沟通中,一定要讲究语言技巧的运用。(2)例如:上门收缴物业费,有些业主经常不在家,好不容易上门碰到一次,切忌不可说我到你家都好几次都没碰到,你家都欠费好几个月了。这样一说的话,业主的心情就会受到影响,觉得你在责怪他们,如果委婉地询问和了解,说些关心和问候的话,业主会受到感动,缴费也就是顺理成章的事了,否则就会事与愿违。*