文档介绍：广西大学
硕士学位论文
中国商业银行顾客满意度对员工满意度的影响的实证研究
——以广西区建设银行为例
姓名:钱美如
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:梁修庆
20100601
——以广西区建设银行为例中国商业银行顾客满意度对员工满意度的影响的实证研究摘要的社会支持”作为中介变量,并在本文研究的范围内,将社会支持感分为支持及员工工作满意度三个维度之间的关系提出相应假设,并设计调查问中国服务业正在迅速发展,商业银行作为服务行业的一份子,在近年日益激烈和充分的同业竞争中逐步认识到服务的重要性,不断地在培养更高的服务意识,提升更周到的服务质量,以增强企业竞争力,获得更大的利润。同时,在这个提倡“以人为本”的时代,企业员工作为价值创造者,其满意度也应得到重视,曾有专家提出“没有满意的员工,就没有满意的顾客穆鄱希⑶乙酝难芯肯允境鲈惫ぢ舛榷怨丝吐舛却嬖诰龆性影响。服务行业的企业员工特别是一线员工与顾客之间存在交互行为,因此,本文提出顾客满意度对员工满意度在中国商业银行中是否存在影响或者存在何种影响这种疑问。本文在借鉴国内外学者研究成果的基础上,以广西区建设银行为调查样本,对中国商业银行顾客满意度对员工满意度的影响进行系统研究。首先,本文提出顾客满意度对员工满意度影响的模型,其中引入“员工感知了顾客支持感和组织支持感两类,使得原模型从两条路径进行影响的传导。其次,围绕顾客满意度三个维度、员工感知的顾客支持、员工感知的组织卷。最后,通过预调研和正式调研两个阶段,、信度分析、因子分析,并对相关性也进行了检验,得出研究结
论:顾客满意与员工感知的顾客支持间显著相关,顾客满意与员工感知的组织支持间显著相关,员工感知的顾客支持与员工工作满意度间弱相关,员工感知的组织支持与员工工作满意度显著相关。关键词:中国商业银行顾客满意度员工感知的顾客支持员工感知的组织支持员工满意度Ⅱ
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第一章绪论弟一早选题背景与选题依据年以来,我国发生了一系列严重自然灾害,又与全世界一起面临百年一遇的金融危机,在”内忧外患”的夹击下,经济增长明显面俜呕貉沽Γ欢母锟7攀刮夜桃狄行不断融入世界金融体系,因而不可避免面临着全球经济金融环境的影响。数据显示,受全球金融危机、实体经济下行压力增大、国内龀は禄⒁欣钍照纫蛩影响,我国主要商业银行高涨的盈利势头遭受一定阻力,利润增幅环比出现放缓;而同时,花旗、高盛等银行从年月份接二连三地开始了裁员计划,却并没有放慢在华布局的步伐。面对险象环生的外部环境,我国银行业如何提高自身各方面的能力和服务质量来增强市场竞争力、赢得顾客显得尤为重要。.芯抗丝吐舛鹊闹匾P随着时代的发展,在经营中倡导顾客满意的理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要的意义。具体表现在:欣谔嵘丝椭页隙龋佣黾悠笠涤通常,顾客对企业比较满意并产生信赖后,他的忠诚度也会比较高,这意味着他会在将来重复购买该企业的产品;而这必然会在企业的经济回报中有所反应,保证了企业稳定的现金收入。欣诮档徒灰壮杀荆佣黾悠笠涤任何企业为保持和吸引顾客都需要广告宣传及促销,而这些构成了交易成本的主要部分。如果一个企业拥有很高的顾客满意度,它就拥有固定的老顾客群,而这些顾客的正面口碑恰恰是一种免费的广告。欣谔嵘笠底芴迳佣黾悠笠稻赫高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说,试用一个具有良好声誉企中国商业萄研亍顾名麓蒴意度对员】;百下匕
,油轈印⒊鷇涮昱铩蓿篈甙。琀呱啪:訮郑琕啪琹—业的新产品,风险较小;对企业来说,良好的声誉是笔重要的品牌无形资产。现代营销中提倡“得民丝心者得天下ⅰ肮丝褪瞧笠档囊率掣改浮舛寄反映社会“⒃惫ぢ舛鹊闹匾P当今社会宣扬“以人为本惫ぷ魑F笠抵兄匾5挠猩α浚抢硭Φ笔艿重视和关注。人的情绪和态度会反映到行为中,因此员工对工作的满意度也会直接影响其工作的积极性和创造性的发挥,从而影响企业的绩效。另有研究表明,所有对公司不满意的员工中,有离开打算的占到了%,这种潜在的员工流动率比那些对公司满意的员工的流动率高秐此外,员工的满意度也会对顾客的满意度产生作用。在第版的《营销管理》圆中菲利普·科特勒提出,顾客满意度需要为顾客提供产品、服务以及员工的支持;顾客让渡价值中顾客总价值ú芳壑怠⒎窦壑怠⑷嗽奔壑岛托蜗蠹壑的提高及顾客总成本芳鄹瘛⑹奔涑杀尽⑻辶Τ杀竞途癯杀的降低都与企业的员工有密切的联系。更有甚者,罗森博斯国际有限公司的首