文档介绍：第二军医大学
硕士学位论文
大医院门诊医疗服务流程分析与改造研究
姓名:樊晓鸣
申请学位级别:硕士
专业:社会医学与卫生事业管理
指导教师:张红卫
20090501
中文摘要综合性医院门诊是医院面向社会的窗口,门诊医疗服务工作直接影响到医院整体竞争实力。业务流程优化与优化作为现代企业运营管理的重要方法和支持理论在企业管理的成功应用,其正受到广大医院管理者的重视。建立以患者需求为导向的医疗服务流程服务方式,是医院管理者近年来医院管理者普遍关注的重点。本文回顾了流程管理在医疗机构中的应用情况,讨论了门诊运营管理中流程理念的应用。以门诊相关诊疗信息和现场调研为基础,分析了目前门诊医疗服务中存在的问题,并给出了具体的改善措施。最后文章提出门诊医疗服务流程管理的重点和相关建议。关键词:门诊,医疗服务,流程管理
甉甒篛瓸甀’’瑆琍第二军医大学硕士学位论文英文摘要..
缩略词表业务流程再造业务流程改进业务流程管理联机事务处理质量功能展开珺琎,—第二军医大学硕士学位论文.
学位论文版权使用授权声明独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作。除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人承担本声明的法律责任。学位论文作者签名:期:年月本人完全了解第二军医大学有关保留、使用学位论文的规定,第二军医大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权第二军医大学可以将学位论文全文或部分内容编入《中国学位论文全文数据库》、《泄判悴硕士学位论文全文数据库》等数据库进行检索。可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎适用本授权书导师签名:日期:日
第一章前言一、选题依据一、达赳堑研究背景经济全球化和信息化的时代背景使企业的经营环境呈现出三大特点:顾客主导、市场竞争加剧以及市场迅速变化。在这样的背景下,传统的以职能为中心的管理模式弱点逐渐暴露Ⅲ。随着业务流程优化与再造作为企业现代化管理的重要方法和支持技术在企业管理的成功应用,其正受到广大医院管理者的重视。年全国卫生工作会议指出:继续深入开展医院管理年活动。加强医疗服务管理,提高医疗质量,规范医疗流程,优化就医环境,实行院务公开,改善医患关系。以及多层次医疗保障体系建设、城市社区卫生服务发展、城市卫生资源调整,城市一级医院和部分二级医疗机构改造成为社区卫生服务机构等举措的提出,这为今后医疗服务提供方式和医院的管理提出了新的要求和标准。门诊作为医院面向社会的窗口,通过对现有医疗服务流程优化,有助于实现现有资源的优化配置,提高服务质量和服务水平,更好的为就诊者提供优质、方便、快捷的医疗服务。以业务流程再造与优化为理论基础的流程管理作为目前较为先进的管理理念,对今后医院规范管理、医疗质量的提高以及医疗服务提供方式的转变都有着重要的意义。业务流程再造珺母拍睿怯陕蹩硕す默教授年提出,年在与詹姆斯·钱皮合著《公司再造:管理革命的宣言》一书中提出木涠ㄒ澹骸岸跃9坛沟椎刂匦鹿顾迹镜刂匦律杓疲源到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高晦F涫抵适且切从作业流程和客户满意度出发,简单明了地设计作业流程及组织结构,使企业能最大限度地适应以“顾客,竞争,变革”为特征的现代企业经营环境口D壳埃有代表性的流程优化与再造的理论和技术主要有业务流程改善珺⒁滴窳鞒讨刈珺⒐ぷ流西格玛管理、业务流程管理,等几种,其中堑鼻白钗O冉囊滴窳鞒坦芾砑际酰哂幸滴窳鞒痰姆治觥计划、设计、实施、运行、监控和仿真等能力,与浜鲜褂每墒迪忠皆毫鞒痰全方位优化和管理。砺鄣姆⑵鹫吖仍诮侥攴⒈淼奈恼轮芯赋鲈诳缭秸霾导壑盗第二二军医大学硕士学位论文
研究意义研究步骤与内容二、技术路线范围实施流程管理的紧迫性嘲。相信随着医院服务功能的不断延伸,以及医疗体制和制度不断的创新,新的就医模式的形成以及就医方式的改变,门诊流程管理,将会从门诊系统内部的管理逐渐延伸到多维度、多层次的从患者入院前、就诊、入院前、出院后多个相关环节的流程管理。通过专题研究,分析目前大型综合性医院门诊服务管理中所存在的问题,明确门诊医疗服务流程的关键环节和关键质量控制点,并提出门诊医疗服务流程管理的基本框架和相关管理办法,为完善日常门诊服务流程管理,以合理配置服务的数量,有效地提高医院门诊整体工作效率,提供较为可行的方案,以获取更大的管理效益。本课题研究思路是在对目前医院流程分析的基础上,采用服务流程管理流程分析的方法,针对服务流程中存在的问题,提出相应的解决办法,。研究步骤研究内容研究方法对医院门诊服务及