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通过学习本课程,你将能够:
●掌握质量的相关知识;
●了解什么是质量管理;
●深刻理解全面质量管理。
全面质量管理解析
一、什么是质量
质量(Quality)也称品质,指的是产品具备的特质和属性。质量有优劣、高低之分,通常人们习惯将品质优良的产品(或服务)视为“质量好”,将品质低劣的产品(或服务)视为“质量差”。

优秀的质量强调稳定,产品质量不稳定是企业进行质量管理的根本原因。
市场是不断变化的,所以质量管理要有前瞻性。如图1所示,企业质量管理包含的要素分为两个方面:
满足购买者现在的需求
如质量要符合特定的规格、功能好、使用方便、外观良好、无明显缺陷等。
保障购买者未来的需求
如经久耐用、不易发生故障、安全可靠、外在环境影响小、为客户设想周到等。
图1 质量的要素

在人们的通常理解中,对质量有很多错误的假设,以下列举五种最常见的错误。
质量是美好的东西
其实质量是非常残酷的,一是一,二是二,决不容许妥协。
质量是无形的抽象名词,无法评估或测试
其实质量依靠的是数据管理,原则是不相信领导,只相信事实数据。一切用数据说话,不可口说无凭。
【案例】
空口无凭引发的血案
某企业正准备发一批货时,检验员发现这批货存在轻微的质量问题,于是将情况上报品质部经理,品质部经理遂将这批货判定为不合格产品,不允许发货。
此时,公司的副总(也是公司管理代表)恰好路过,声称客户已经多次催促,命令品质经理马上发货,否则客户就会要求索赔。除此之外,副总还对品质部经理说他承担此事的责任。品质部经理只能无奈地按照副总的指令发货。
第二天,总经理把品质部经理叫到办公室训话,责备他明知货物不合格还发货,现在客户索赔50万,他必须负全责。品质部经理便把发货的经过详细地告诉总经理,于是总经理叫来副总了解情况。副总其实已经在门口恭听多时了,十分清楚这件事的轻重,走到总经理面前就拒绝承认这件事,并质问品质部经理有什么证据。品质部经理有口难辩,委屈与愤怒并存,当场不顾总经理的挽留愤然辞职,并对副总充满仇恨。
品质部经理将自己的行李简单打包交给老乡后,就找了一根铁棍,在工厂路边的草丛里潜伏下来,伺机报复。因为长期一起工作,每个人都清楚相互的生活规律,晚上六点半的时候,副总总会到附近的小超市买香烟,那是报复的最好机会。如预料中的一样,副总六点半准时来到小卖部附近,品质部经理带着满腔的仇恨飞快地冲了出来,将铁棍砸向副总的脑袋。一桩因“口说无凭”引发的血案就这样发生了。
在质量管理中,一切要以事实说话,如果让步放行、让步接收,就要有负责人签字,这样执行就是可以评估和测量的,最重要的是可以明确责任,避免不必要的矛盾和冲突。
质量有经济成本
质量的经济成本不一定很高,员工第一次做对是质量的高标准要求,第一次做对可以降低企业的成本,为企业创造价值。
要点提示
关于质量的错误假设:
①质量是美好的东西;
②质量是无形的抽象名词;
③质量有经济成本;
④所有问题都是员工造成的;
⑤要求质量是质管部门该做的事。
所有问题都是员工造成的
企业的很多问题都不是员工造成的,而是企业管理制度造成的。在企业管理中有部门经理互相推诿的现象,例如销售经理想要干掉生产经理,其实这并不是销售经理的问题,而是因为企业流程没有再造。
要求质量是质管部门该做的事
在企业中提到质量,人们就会联想到质管部门。质管部是企业的质量监察机构,是企业的公检法部门。质管部根据技术部、设计部提供的检查报告、检测标准执行检查任务,检查员工在生产过程中的错误,在执行检查的过程中督促并帮助生产人员提高生产能力。但是质量归根到底是员工生产出来的,员工要从自身开始严格要求质量,不能总是被动地应对检查。
这五个错误的假设是企业常见的错误,也是企业矛盾困惑的问题。企业要对这五个错误假设进行深入的学习和理解,避免陷入企业管理误区。

质量是由顾客决定的,顾客决定了企业的前途。传统的企业是先有组织后有流程,但如今是买方的天下,无论产品标榜有多么豪华的配备、卓越的性能、精美的包装,只要不是顾客需要的,结果只能是被淘汰。
因此,企业在制定战略规划前,要分析客户的需求,站在客户的立场思考问题,根据客户需求对企业进行再造。客户要求多长时间完成,企业就要在限定的时间内完成。比如,过去做一个产品需要四个部门用四天的时间,现在客户要求两天完成,企业就必须通过再造流程来实现,将四个部门合并精简为两个部门。
除此之外,企业还要用“最适的质量”取代“最佳的质量”,而“最适的质量”就是让顾客感到最满意的质量。

好质量就是符合客户需要的产品或服务
如果客户需要的是三级产品,而