文档介绍：1、导游服务与其它服务有哪些不同的特点?答:工作量大;独立性强;脑力、体力高度结合;工作难度大;面对物质诱惑和精神污染;跨文化性。2、导游人员应遵循哪几项服务的基本原则?答:宾客至上的原则;维护旅游者合法权利的原则;规范化服务与个性化服务相结合的原则;为大家服务的原则。3、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?答:导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值,标志着旅游服务质量的高低;导游人员是整个接待服务中的核心和纽带;导游人员对旅游产品具的反馈作用和扩散作用。4、导游人员应具备哪些思想品德素质?答:强烈的爱国主义意识;集体主义思想和乐意为人民服务的品质;热爱旅游事业和尽职敬业精神;情操高尚,作风正派;严于律己,遵纪守法。5、导游人员的职业道德包括哪几个方面?答:自尊自强,敬业爱岗;热情友好,宾客至上;不卑不亢,光明磊落;真诚公道,信誉第一;意志坚定,沉着冷静;遵纪守法,廉洁奉公;团结协作,顾全大局;身心健康,积极向上;文明礼貌,仪容端庄;耐心细致,优质服务。6、接待入境团,全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?答:服务准备;首站(入境站)接团服务;入店服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;途中服务;末站(离境站)服务;善后工作。7、旅游团离站前,全陪应办理哪些相关事宜?答:提醒地陪提前落实离站的交通票据,核实离站的准确时间;做好上、下站联络工作;协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作;协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续;核实地陪交给的行李票据,并妥善保管好;认真填写好结算单据,与地陪双方签字,并保管好自己的一份。8、全陪在旅程各站主要提供哪些服务?答:与地陪积极配合;监督各地接待划的实施和服务质量;留意旅游者的动向;做好提醒工作,处理空发问题和事件;当好旅游者的购物顾问;联络协调工作。9、什么是错接?地陪如何避免错接事故的发生?答:错接是指导游人员将其它旅游团(者)当作自己所接的旅游团(者)接走。旅游团客人所乘班次出站时,地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上,让领队或全陪(或客人)前来联系;同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断,或主动询问,问清该团领队(或客人)姓名、人数、国别、团名,一切相符后才能确定是否是自己要接的旅游团。10、地陪所致欢迎词一般包括哪些内容?答:问候语;代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游;介绍自己的姓名的所属旅行社的名称,介绍司机;表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望;预祝旅游愉快、顺利。11、地陪的入店服务具体包括哪几个方面的工作?答:协助领队帮助旅游者办理住房登记手续;介绍饭店设施和服务项目;带领旅游团用好第一餐;重申当天或第二天的活动安排;照顾旅游者和行李进房;确定叫早时间。12、地陪商定日程应遵循哪些原则?答:宾客至上、服务至上原则;主随客便的原则;合理而可能的原则;平等协商的原则。13、地陪与客方核对、商定日程时,针对其不同意见应分别采取哪些措施?答:(1)对方提出修改意见或增加新的浏览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映,对合理而可能的要求应尽力予以满足;对无法满足的要求,要做详细解释、耐心说服工作;如需增加费用,地陪应事先向领队或旅游者讲明,并按规定的标准收取。(2)对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作办地陪一般应婉