文档介绍：客户满意度调查系统1、什么是CSR?CSR是北京世纪蓝图市场调查公司开发针对服务性企业顾客满意度调查系统简称。该项调查旨在通过连续性定量研究,获得消费者对特定服务满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标评价。CSR能够对企业当前服务质量进行量化评估,并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群基础。2、为什么要进行CSR?研究显示,开发一个新客户成本相当于维护一个老客户20倍。随着市场经济对服务行业壁垒打破,中国服务市场竞争日趋激烈。市场边界、价格战底线逐渐显现,而顾客需求却似乎永无止境。对获得服务感到失望消费者虽依然沉默,但却有机会选择别服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争企业,提供较竞争对手更好服务是企业占领市场关键。但是,由于服务产品无形性与时间性,如果得不到来自客户反馈,任何服务承诺都是企业主管一种善良愿望。判断当前服务中存在主要问题,并非旨在使顾客抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上CSR.,就是一种对服务质量进行评估效果显著管理工具。3、谁会从CSR中受益?在服务上激烈竞争企业,如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业企业都能从CSR受益。C)、客户信息中心(CIC)就是“世纪蓝图”月度CSR服务客户。4、如何进行CSR?第一步:问题定义第一步工作任务是弄清以下问题:谁是该项服务顾客?委托人有多少这样顾客?有没有一个顾客数据库?顾客如何分层?委托人怎样向顾客提供服务?委托人目标顾客是哪些?委托人竞争对手是哪些?委托人强项与弱项分别是什么?通过这一步,我们还要弄清楚,在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触,哪些部门为与顾客接触第一线工作人员提供支持。第二步:定性研究通过对消费者与委托人内部员工进行访谈,了解如下问题:对某项服务而言,什么因素对顾客来说是很重要?顾客与员工认为公司在这些方面表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样?什么因素阻碍了公司在这些方面表现?第三步定量研究对消费者定量调查是CSR关键部分。¬需要界定调查对象范围,以及在何处可以得有效样本总体,有什么抽样方法能够使选中样本更具代表性; 确定用何种访问方法,一般而言,在拥有调查对象数据库情况下,电话访问能够快速得出结果,邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高情况下适用;而入户与定点访问在难以获得有效样本总体情况下,能使抽样更具控制性。第四步成果利用通过对定性与定量调查结果剖析,撰写调查CSR报告。委托人可以藉此评估调查发现,确定要有所行动点,制定出改进计划或给出策略性指导。第五步定量研究跟踪客户满意度调查在连续做时才能收到最好效果。建立一个跟踪系统是至关重要,CSR可以跟踪显示随着时间变化,委托人在如下方面进步:在某些低于标准因素方面与竞争对手做得比你好方面。5、CSR包括哪些指标?CSR评价指标包括对于某种服务顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素(以速递行业为例,影响顾客满意度因素包括速递时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等)重要性评价、对服务中各项因素满意度评价、对该服务再次购买率、推荐率等。6、CSR怎样判断服务中急