文档介绍：浅谈电信企业的大客户服务营销战略
摘要:对于电信企业来说,大客户是极其重要的战略资源,是电信企业生存和发展的命脉。在电信企业间竞争异常激烈的今天,实施大客户营销战略,提高大客户的忠诚度和避免其流失,已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品,提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善,以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略,推进大客户营销工作。

关键词:电信企业,大客户,营销战略

随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放,广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展, 中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时,随着感性消费和个性消费时代的到来,传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化,企业的经营理念也应相应调整并提升。

一、大客户的内涵

电信大客户包括重要客户,重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话,以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户管理的客户,重点大客户是指使用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位,潜在大客户是指发展潜力巨大,但尚未被列入大客户名单的企、事业单位,以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。

电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源,20%的大客户贡献了企业80%的利润,在电信企业的增量增收中起着重要作用,而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外,电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因此,搞好对大客户的服务,对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户,它的业务收入就有了基本保障,并可稳定持续增长,而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系,提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

二、如何实施

对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务,具体对不同的大客户又有不同的侧重点和要求,对重要客户在服务中必须给予通信上的保障,做到畅通无阻,对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求,充分做到优质、优先、优电路,优设备、优惠和定期上门服务,对潜在大客户要积极预测,随时跟踪,加强联系,努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开:

(1)价格竞争策略

自打破垄断、开放市场以来,电信市场的价格战持续不断,特别是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争,过度地强调和回避都是不可取的,必须遵照市场经济的基本规律,实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻,也不能以低成本进行价格战,要以非价格策略为主。价格策略为辅,避免步入困境。首先,要建立以市场为导向,以成本为基础的价格机制,制定综合服务协议。明确价格优惠权限,提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次,要分析大客户对价格的敏感度,通过产品和服务的差异化,转移客户对价格的注意力。同时,要根据客户的不同需求,为客户提供整体业务资费捆绑价格