文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
饭店信息化服务影响因素研究
姓名:倪迦南
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:陆均良
20060301
摘要关键词:信息化服务、信息技术、影响因素面对行业内激烈的竞争环境、不断变化的顾客需求和日益升级的行业标准,中国饭店要保持可持续发展必须适应信息化时代的要求,善于利用信息技术这一有力武器,开展信息化服务,在此基础上提供个性化服务和互动服务,以提高顾客的满意度和忠诚度,用信息技术塑造饭店的核心竞争力。本文首先对国外饭店信息技术应用现状、信息技术对饭店的影响、饭店信息技术引进的影响因素和饭店信息化服务相关研究进行了综述,然后引入信息化服务的概念,论述了信息化服务为饭店发展带来的影响及其支持技术。在此基础上,借鉴服务企业的服务创新驱动力模型和饭店信息技术引入和使用的影响因素研究成果,建立本文的信息化服务影响因素模型框架,并结合访谈结论设计发放给饭店管理者的调查问卷。通过对问卷的分析,笔者总结了中国饭店信息化服务的现状和有待改进的地方,并验证了饭店信息化服务影响因素模型。研究结果显示,饭店自身特征、管理者和员工是影响饭店信息化服务开展的内部因素,竞争者、顾客、信息技术及其供应商和公共部门是影响饭店信息化服务开展的外部因素,各因素分别包含个不等的项目。笔者在实证结论中运用分析所得因素对信息化服务现状作了一些解释。本文试图通过建立的饭店信息化服务影响因素模型与得出的研究结果,对处于信息化时代的中国饭店如何开展信息化服务提供一些对策和建议,以指导饭店更好的开展信息化服务,在国际竞争中取胜。浙江大学硕士学位论文饭店信息化服务影响因素研究
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圈目录图研究设计过程....⋯⋯...⋯⋯...⋯⋯...⋯⋯⋯.⋯⋯.图各项信息技术在饭店客房的使用率⋯⋯..⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯图信息技术在饭店应用的六个阶段⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图服务营销金字塔模型..⋯⋯..⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯..⋯⋯..图服务创新驱动模型..⋯⋯⋯,.....⋯..⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯..图服务创新的四维度模型⋯.⋯..⋯......⋯...⋯.⋯.⋯⋯..图中小型饭店信息技术引入影响因素框架⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯....图狪网络信息化服务模式示意图⋯.⋯....⋯⋯..⋯......⋯图饭店服务流程与信息化服务⋯⋯...⋯...⋯.⋯..⋯⋯.⋯..图沟晷畔⑾低车墓δ芙峁梗图饭店当前住店客人数据库⋯.⋯⋯..⋯...⋯⋯..⋯⋯.⋯..图五洲大酒店网络预订服务..⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯.⋯.⋯..⋯...图饭店信息化服务影响因素模型⋯⋯⋯....⋯..⋯....⋯⋯...图因子分析结果显示⋯.⋯.⋯⋯⋯.....⋯⋯⋯..⋯....⋯.浙江大学硕士学位论文饭店信息化服务影响因素研究
表目录表顾客服务生命周期的个阶段.⋯.⋯....⋯.⋯⋯..表饭店信息技术引入影响因素研究综述.⋯⋯⋯.⋯⋯..表饭店信息技术引入影响因素总结.⋯.⋯⋯⋯⋯.⋯..表被访谈饭店的名称和管理者..⋯⋯一..⋯⋯.⋯⋯..表锰附峁臣啤表饭店信息化服务影响因素调查的题项设置⋯⋯⋯.⋯..表被调查饭店的样本特征.⋯..⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯..表饭店大堂和前厅信息化服务现状分析⋯.⋯⋯.⋯⋯..表不同星级饭店大堂和前厅信息化服务差异⋯⋯.⋯⋯..表不同星级饭店客房信息化服务差异..⋯.⋯⋯.⋯⋯..表涛裰行男畔⒒裣肿矗表缧畔⒒裣肿础表煌羌斗沟晖缧畔⒒癫钜欤表坏鞑楣芾碚叩难咎卣鳎表样本测度和球体检验结果⋯⋯⋯⋯...表芾碚吒兄P畔⒒裼跋煲蜃臃治鼋峁⋯⋯.⋯⋯表饕蜃咏馐偷淖鼙湟炝浚表饕蜃铀钅磕谌荨表饭店锓厅/咖啡厅/酒吧信息化服务现状分析.⋯⋯.⋯..表不同星级餐厅/咖啡吧/酒吧信息化服务差异.⋯.⋯⋯..表饭店客房信息化服务现状分析⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯..表饭店会议室信息化服务现状分析.⋯⋯.⋯⋯....⋯..表不同星级饭店会议室信息化服务差异⋯.⋯⋯⋯.⋯..表芾碚吒兄P畔⒒裼跋煲蜃臃治鼋峁⋯⋯.⋯..表饕蜃拥男哦认凳懊枋鲂酝臣浦担Ⅶ坞粥∞%船舶钉卯骢镐的印驼砧弘弱黯浙江大学硕士学位论文饭店信息化服务影响因素研究¨
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髀研究背景技术所带来的新的挑战