文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究
姓名:耿雯雯
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王妙
20090501
中文摘要年的遥〉昧司偈乐跄康某删停俏夜沟昶笠稻<ㄐР⒉皇呛芎谩7沟曜量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基结合饭店业特点的深入研究还存在一定的空间。本研究将不仅在维度层面探讨服务质量的性,提出对后续研究的建议。关键词:饭店业;服务质量;影响因素饭店业是中国对外开放时间最早的行业之一。从年代末至今,随着中国旅游业的发展,饭店业在短短余年间从年全国仅有嗉曳沟甑墓┎挥η笞纯觯⒄沟为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要,饭店产品质量特别是饭店服务质石。因此,服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是饭店的生命线。目前运用差距模型进行服务质量研究的理论已经得到普遍认可,因而本文基于差距模型对饭店服务质量影响因素进行分析,这是本文的一个主要研究目的所在。以往的研究更多的停留在服务质量各维度层面,深入到具体问项层面的并不多见,因此在具体问项层面影响因素,也将在具体衡量问项层面展开研究,探讨饭店在服务质量衡量问项方面的优劣势,这是本文的另一主要研究目的所在。基于以上分析,本文在以往一般服务行业已有研究成果的基础上,构建了饭店业服务质量的概念化模型并提出了研究假设,正式调研以天津市的家饭店企业为调研对象,发放问卷荩栈赜行示份。通过和臣品治觯橹し沟昶笠捣裰量的影响因素。在论文框架结构上,全文分为四章。第一章,导论。阐述全文的选题背景、研究意义和研究目的,介绍研究的思路、论文结构以及本文的研究方法。第二章,相关文献回顾与评析。针对本文出现的相关变量的概念和理论分别进行文献回顾。第三章,提出饭店服务质量差距模型和理论假设。本章探讨了服务质量差距模型,提出了本文的研究假设。第四章,定量研究。本章主要讨论问卷设计和发放过程,问卷的描述统计分析,信度、效度检验,数据的统计分析和治觯橹に峒偕枋欠癯闪ⅰ5谖逭拢芯拷崧塾虢议。总结主要的研究结论及对饭店企业管理实践的启示,同时阐述本研究的创新点和局限摘要
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发表论文、——以天津市饭店业为例》,项目编号为:.忻缆眯猩缙放乒芾肀冉涎芯浚颖甭糜沃耙导际跹г貉Пǎ,并被人民大学复印资料收录在年第冢参加的科研项目参与天津市哲学社会科学研究规划课题一项,课题名称为《服务质量顾客满意与行为学位论文使用授权声明本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方面,编入《中国学位论文全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《天津商业大学博硕士学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
第一章导论选题背景与意义然而,与旅游业发达国家或地区相比,我国饭店业还存在着诸多亟需解决的问题,其中饭店服务质量及其管理问题尤为突出;“重硬件,轻软件”倾向依然明显,相当一部分饭店形象欠佳、服务规范化程度低、服务态度差、服务效率低下。在当前饭店业客房出租率服务质量水平己成为我国饭店业增强竞争力和健康发展的关键之一。要以提高服务质量来满足顾客需求,就要关注一线员工与顾客的接触,在服务接触的任一时点,都有可能因为员工在对服务质量的期望与感知上与顾客的期望与感知不一致而产生服务质量缺口,造成顾客对服务质量不满意以及顾客流失。而和研究表示,企业只要成功的降低顾客变动率ゼ纯商岣ササ睦蟆R虼耍绾饭店是中国对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。从年代末至今,随着中国旅游业的发展,饭店业在短短余年间经历了从小到大、由弱变强、从不规范到规范,从小市场到大市场的发展历程,取得了举世瞩目的成就,饭店经营管理水平和服务水平有了长足的进步和提高。下降、客源短缺引起恶性削价竞争、企业效益普遍亏损,再加上经济全球化加速发展,国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张,饭店市场竞争加剧,在这种形势下,提高饭店服务质量此一议题自上世纪八十年代起即受到营销学者的重视,并且多位营销学者提出提供良好的服务质量是获得组织成功及生存的重要策略,6且仓赋觯L嵘裰柿浚枰怨丝吐馕;。⑷衔9丝是服务质量的唯一评价者,以顾客的观点来提供顾客满意的服务,即所谓的服务质量,;狩野纪昭,;杉本辰夫,;杨锦州,欢鳳更提出服务质量的高低会影响顾客的满意度,并指出不一致,顾客期待服务质量与感知服务质量的差距欠裰柿康木龆ㄒ蛩亍就一般消费者而言,追求高质量的服务,已是最重要的消费