文档介绍：保密申明本文件属许桂海保密文件,阅览本手册必须由许桂海授权方可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭翻印泄露,本手册的全部或部分内容,如有泄密,将根据保密制度追究法律责任。——许桂海1目录一、对客服务的五个关键指标二、职员的职业化素质三、仪容、仪态、仪礼2一、对客服务的五个关键指标A、可信赖性:这是可靠地、准确地向顾客兑现所承诺服务的能力;B、环境:设施、器具、人员及宣传材料的外观;C、反应:帮助顾客及提供迅捷服务的意愿;D、保障:员工的知识水平、礼貌程度及他们表达信任与信心的能力;E、同情:为顾客提供个人化的关怀。3二、职员的职业化素质A、敬业B、协作C、规范D、创新精神E、服务意识4A、敬业敬业:是职业从业者最基本素质5B、协作*大雁有一种合作的本能,它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者,因为为首的雁在前面开路,能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现,雁以这种形式飞行,要比单独飞行节省12%的力气。*同样,协作在现代企业中也是非常重要。6C、规范行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则,行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩,是公司不能接受的行为。7D、创新*3M副总裁哈斯特说:“自从本公司推出透明胶带之后,20多年来,没有一项产品那么简单,用途却那么广。”*只有变化才是不变的。对企业而言,能否创新是生死存亡的大事。对个人而言,没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。8E、服务意识服务包括两方面,一是服务顾客,一是服务你的同事,是否具有服务意识,将是你是否职业化的标签。9三、仪容、仪态、仪礼10