文档介绍：西北大学
博士学位论文
游客感知景区服务质量评价研究
姓名:马震
申请学位级别:博士
专业:旅游管理
指导教师:李树民
20100620
摘要随着国内外旅游业的迅速发展,景区服务质量已经成为理论界和业界关注的重要课题之一。从现实来看,世界休闲度假潮流的涌来,对景区的数量、容量、类别提出了全方位的挑战,这就要求景区分布更优、配套更高、秩序更好、服务质量更佳,只有这样才能形成更加强大的旅游产品供给体系。然而,目前我国景区的现状却难以适应这种更关键。从现有理论研究的发展来看,在服务质量、顾客满意、顾客忠诚这些争芳斗艳的理论研究中,服务质量评价的研究却显得比较苍白,服务质量评价的实际运用也不尽人意,服务质量实践贫穷的原因之一也源于理论研究比较滞后。对于景区服务质量评价中对景区服务质量评价的维度、各维度构成的要素等方面也存在很大分歧。所采用的研究模型和理论分析模型,为实证研究奠定了理论和模型基础。论文选取陕西谣安两个具有代表性的核心景区大唐芙蓉园和华山景区作为实证研究的对象,运用焦点小组、专家访谈等探索性研究方法和技术,获得和筛选游客感知景区服务质量的评价项目,通过信度与效度分析及探索性因子分析确定初步的测量问卷,利用社会统计学软件软件和结构方程模型分析软件,对量表测量项目进行分析,最终确定了游客感知景区服务质量评价量表的测量项目,包括鑫龋灿跤锞洹F渲校拦坌项;安全性睿幻舾行项;有形性睿槐Vば项;环境性睿灰魄樾项。在此基础上进一步构建了游客感知景区服务质量评价体系。论文通过理论研究与实证研究解决了以下问题:探讨了游客感知景区服务质量评价的要素构成及各要素的重要性排序,通过游客感知景区服务质量量表的设计与检验,确立最终量表测量项目,以期构建一套完整的游客感知景区服务质量评价体系,为景区服务质量管理提供决策依据。最后根据实证研究的结果总结出我国景区服务质量存在的问题,并对这些问题进行了深入的剖析,提出基于游客感知的景区旅游服务质量的管理策高的要求。因此,如何对景区服务质量进行客观评价,是全面提升景区产品质量的一个的许多关键性问题依然存在着激烈的争论,难以找到现成和权威的答案。在研究过程中,也是五花八门、各不相同。理论上研究“盲区拇嬖冢I钊胙芯空飧鑫侍馓峁┝司大的空间。论文以景区服务质量评价为核心内容,首先对国内外顾客感知服务质量理论和旅游服务质量理论进行研究和分析,全面梳理了景区服务质量的概念、特性、组成要素以及景区服务质量的评价方法。在理论研究的基础上,提出了游客感知景区服务质量的概念
在学习、研究和借鉴前人研究成果的基础上,本论文的创新主要体现在以下几个方第一,拓展了现有研究的视角。景区服务质量评价并不是一个全新的研究领域,之前很多学者已经打下了坚实的理论基础,对于这样一个发展性的选题作者旨在对前人的研究成果有所发展和深化。本论文从游客感知的角度入手,以游客为评价主体来研究景区服务质量。在一定程度上拓展了景区服务质量评价的研究视角。第二,对模型进行修正并将其运用到论文的实证研究中。础上,设计开发了游客感知景区服务质量评价量表,并运用社会统计分析软件和结构方程模型分析软件对该量表进行了信度与效度的检验和分析,最终确立了包含鑫群第三,论文提出了游客感知景区服务质量的概念模型和理论分析模型,作为研究的作者在文献回顾和定性研究的基础上,结合景区业的特点参考格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型和牟罹嗄P停岢隽擞慰透兄>扒裰柿康母拍钅P停魑B畚研究假设的依据。在概念模型的基础上,本研究提出游客感知景区服务质量评价体系的理论模型。这一研究模型的特点在于事先划分游客感知景区服务质量评价要素的构成维操作和量化的游客感知景区服务质量评价体系。略。面:由于目前游客感知景区服务质量的评价维度尚未得到公认,本研究在理论分析的基个测量项目的评价量表。基础前提。度,然后通过实地调研,经过一系列的实证步骤来验证研究所提出的维度,最终得到可关键词:景区景区服务质量游客感知勘服务质量评价
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学位敝作者签名:星呢弯蝴“晖律橙塑隆刀锣沙髙耴西北大学学位论文知识产权声明书西北大学学位论文独创性声明本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。保密论文待解密后适用本声明。学