文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
饭店一线员工满意度与顾客感知服务质量相关关系研究
姓名:杨亚芹
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王文君
20090501
中文摘要服务质量是饭店赖以生存的法宝,饭店通过向顾客提供优质的服务在市场上本文采用理论回顾与实证研究相结合的方法,在对员工满意度、饭店员工行关键词:员工满意度、员工服务行为、顾客感知服务质量获得竞争优势,从而获得良好的经济效益和社会效益。而饭店产品具有无形性、生产与消费的同时性等特点,所以饭店产品生产交付的过程就是饭店企业员工与顾客交流互动的过程。对于顾客来说,饭店企业员工的行为举止直接影响着他们对饭店服务质量的感知和评价。因此,明确饭店员工满意度与顾客感知服务质量的相关关系将为饭店通过管理员工满意度这一内部要素进而管理顾客感知服务质量这一外部因素提供理论依据。为以及顾客感知服务质量相关理论进行回顾的基础上提出饭店员工满意度通过影响员工的服务行为进而影响顾客感知的服务质量这一理论模型。然后通过问卷的发放及回收获得相关数据信息,再用统计分析方法喙胤治觥⒍懒⒀綯检验等允萁蟹治觥W詈笱橹ち松鲜龅睦砺勰P停佣砬辶朔沟暝惫ぢ意度、员工行为和顾客感知服务质量之间的关系,证明了员工满意度与顾客感知服务质量之间存在正相关关系,从而为饭店业通过提高员工满意度达到提高顾客感知服务质量的目标提供理论依据。摘要
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发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权声明忻缆眯猩绮凡呗员冉涎芯浚渡桃稻谩罚月刊本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方发表论文诠叫岳砺鄣姆沟暝惫ち鞫治觯渡桃稻谩罚驴沟昕道窒钅烤Q芯浚斗沟晗执罚驴学位论文使用授权声明面,编入《中国学位论文全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《天津商业大学博硕士学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
第一章导论选题背景目前许多饭店的员工流动率居高不下,超出了正常的流动范围。员工流动率水平的下降等。因此,饭店员工流动率高的问题引起业界的高度重视。满意度低是其中一个很重要的因素。如员工工资福利低、饭店内部管理制度不公平、饭店环境恶劣以及趋向于在较好形象的饭店工作等,都是由于员工对现就职服务质量是饭店的生命线,是饭店赖以生存的法宝。饭店产品具有生产和消费同时性的特点,因此,饭店产品生产的过程就是饭店企业员工与顾客交流互动的过程,对于顾客来说,饭店企业员工的服务行为直接影响着顾客对饭店服务质量的感知和评价。而员工的服务行为受到员工的满意度状况的影响。因此,员工的满意度状况间接影响了顾客感知的服务质量。可见,员工满意度对顾客感知服务质量有重要的作用,饭店要提高顾客感知服务质量,就必须在员工满意度上做文章,即提高员工满意度。满意的员工导致服务行为的改善,使顾客感知的服务质量提高,从而形成满意的顾客及忠诚的顾客,最终实现饭店的经济效益和社会饭店业员工流动率高高造成员工替换成本的提高,饭店服务质量的下降,最终导致客源的流失,盈利许多学者探讨了员工流动率高的原因。深入分析这些原因,不难发现,员工饭店的这些方面满意程度低,才导致了员工高流动率的出现。因此,要解决饭店员工流动率高的问题,就应从提高员工满意度入手,做到有的放矢,从而更好地解决这一问题。.丝透兄7裰柿渴欠沟耆〉镁赫攀频姆ū当前饭店市场总体上供过于求,饭店企业之间的竞争变得异常激烈,在行业管理的外在压力和市场竞争的内在压力共同作用下,中国饭店业必将走上以提高服务质量为核心内容的新的发展阶段。饭店只有真正关注服务质量,以追求顾客满意为宗旨,才能在市场竞争中立于不败之地,谋求更大的发展。’可见,服务质量是饭店经营管理的核心内容,是饭店制胜的法宝。饭店通过向顾客提供优质的服务招徕更多的客人,从而在市场上获得竞争优势,最终获得良好的经济效益和社会效益。.惫ぢ舛榷怨丝透兄7裰柿坑兄匾S跋.
研究目的及意义研究方法素对于饭店一线员工满意度的影响程度。为饭店有效提高员工满意度提供理论依以提高员工满意度降低员工流动率提供理论依据。另外,通过实证研究,探讨员工满意度与顾客感知服务质量的相关关系,为饭店通过提高员工满意度这一途径论研究基础上的应用研究。本研究利用实证研究的方式,将理论研究的结果和假设关系应用到饭店业中,以验证理论研究结果是否具有实际意义。因此,可以说本研究基本上具备了验证性研究的特征,属于验证性研究。本文欲采用独立样本煅⑾喙胤治等分析方法对员工满意度、员工行为、顾客感知服务质量效益的提升。.芯磕康尤丝谝蛩氐攘龇矫娌馄婪沟暌幌咴惫さ穆舛茸纯觯⒎治稣庑┮据,从而降低员工流动率,最终为饭