文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
员工满意度对饭店服务质量影响研究
姓名:吴媛
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王文君
20080501
中文摘要关键词:饭店;员工满意度;服务质量在饭店管理的研究领域中,对服务质量的研究一直受到饭店企业管理者和研究学者的广泛关注。目前,大多数对服务质量的研究是从顾客满意的角度进行的,而员工作为服务接触的一个重要影响因素,长期处于被忽视的地位。事实上,员工的行为及态度是顾客评价服务质量的直接来源。任何服务企业的成功都依赖于员工在服务传递过程中适应服务质量水平提高的要求并对此迅速作出反应的意员工满意度作为变量对服务质量进行研究的成果。本文对员工满意度与服务质量之间的关系进行了实证研究。本文在对中外相关文献进行梳理的基础上,将员工满意度划分为工作环境与条件、工作本身与培了研究假设,对员工满意度与服务质量之间的关系进行了探索性研究。,样本结构频次分析、描述性统计分析、独立样本煅椤⑾喙胤治觥⒒毓榉考评与激励、薪酬与福利待遇等与服务质量之间存在直接相关关系。愿和能力。换句话说,员工积极、满意的态度不仅有利于企业的成功经营,而且对于顾客满意有着重要意义。然而,在现有的关于服务质量的研究中,很少有以训、领导与管理、考评与激励、薪酬与福利待遇等五个维度,基于上述分析提出析等。研究结论表明:员工满意度的影响因素工作环境与条件、工作本身与培训、本文结合研究结论,对从员工满意的角度提高饭店服务质量提出了一些建议:确保考评的公平性和激励的有效性、建立合理的薪酬福利体系、加强对员工的系统培训、改善工作环境与条件。
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表服务质量的描述性统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表独立样本煅榻峁韆⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表惫さ墓ぷ髂晗薹植肌表员工的收入分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工满意度的描述性统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表独立样本煅榻峁韇⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表相关分析结果表表回归系数及显著性检验表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
彬.,.密象在学期间发表论文情况骋槁糜谓谇旎疃呋牍芾恚唬浩笠担劬频暝惫ば睦硎苋ǎ萍夹畔ⅲ在学期间参加科研情况’参与天津国际化旅游发展战略研究子课题学位论文使用授权声明本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部面,编入《中国学位论文全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《天津商业大学博硕士学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,并采用影门或机构送交论文的复印件和磁盘。吴媛年发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权声明
第一章绪论研究背景夜沟攴裰柿坑写岣B獾脑惫つ芄惶岣叻沟甑姆裰柿的行业之一,也是率先接近国际水准的行业之一。目前我国饭店业正在逐渐走向成熟。年,旧金山大学的和香港理工大学的学者以调查问卷的形式对」本⑸虾!⒐阒萑龀鞘蟹沟甑耐夤人,根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。研究结果表明我国饭店长期以来,无论是理论界还是实业界,“顾客是上帝肮丝陀涝妒嵌缘摹一直作为饭店企业的金科玉律来指导