文档介绍：南京理工大学
硕士学位论文
大客户管理模式研究——以凯斯机械公司为例
姓名:张伟洪
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:陈兴淋
20071230
摘要本文以凯斯机械公司6韵螅源笮突灯笠档拇罂突Ч芾砟J浇辛朔析研究。在对大客户管理理论回顾及对凯斯机械公司大客户管理现状分析的基础上,提出了构建企业大客户管理的总体模式,在组织体系、人员配置、业务流程提供了整体解决方案。本文将大客户细分为三类,即个人大客户、企业大客户和集团大客户,提出了大客户的界定和确认的标准,便于对不同的大客户进行分类服务。本文对大客户管理专项服务进行了阐述,提出建立“三个快速通道”┗酢⒎瘛备件供应汀傲礁鲇畔劝才拧人员参观和培训T诖罂突Ч芾信息系统设计时,加入与“三个快速通道”对应的功能模块,来实现大客户管理主要功能的规范化。对于大客户个性化服务,本文提出了产品定制、出国培训、服务站设立和深入本文最后分析大客户管理模式实施中的难点,提出了相应的对策措施,认为大客户管理模式实施的关键在于高层领导的支持参与、组织体系和管理制度的完善、全体关键词:大客户关系营销大客户管理低合作等四种方式。员工和团队作用的发挥、适用先进管理技术的运用。南京理工大学硕士学位论文大客户管理模式研究
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髀问题的提出及背景凯斯机械公司韵录虺艭且患椅挥谏虾F侄ǖ耐馍潭雷势笠担饕>R务是大型农业机械设备的进口、组装、销售和服务,年销售额谠!的主要产品为大型联合收割机、大型拖拉机、棉花采摘机、甘蔗收割机、保护性耕作机具和精准农业设备,其产品市场占有率居于同行业领先地位。闹饕?突谴笾行凸农场、农场集团或农垦管理局及其职工。凯斯机械公司的母公司凯斯纽荷兰公司,是世界著名的农业机械和工程机械制造商。总部设在美国,在纽约证券交易所上市臗2吠ü榧笆澜绺鞯氐多个代理商销往喔龉液偷厍晗鄱钤亿美元,业机械占%,达亿美元。凯斯纽荷兰公司的发展历史可以追溯到嗄昵埃浯词既酥皇敲拦崭罨发明家麦考密克。凯斯纽荷兰在中国的发展也有近百年的历史,世纪初中国最早引进的拖拉机就来自该公司。早在年,该公司就中国哈尔滨设立了销售服务分公司;上世纪年代又资助名中国农业工程学研究生赴美国深造,并资助当时的金陵大学等高等院校设立农业工程院系,派遣专家来华任教。改革开放后,凯斯纽荷兰公司在国内建立多家合资、独资企业,逐步实现产品和技术本地化。目前凯斯高性能农业机械已经成为国内引进的高端农机产品的标志性设备,拥有一大批大中型农场凯斯纽荷兰公司在个国家拥有家独资或合资工厂,家研发机构,员工嗝U庑┳试次?够倒驹谥泄谐〉姆⒄梗峁┝擞辛Φ暮蠖堋近年来,由于国家和地方政府实施一系列的支农惠农政策,使得农民经营农业的积极性进一步提高;加上从年起国家出台了对购买农机具的农民给予购机金额%的购机补贴政策,并逐年提供补贴力度,扩大补贴产品的范围,刺激了大中型农业机械发展,农机市场出现了持续三年的高速增长,疽惨虼耸芤妫凼杖和利润实现连续三年%以上的增长。但是,从年开始农业机械市场出现了结构性饱和,部分产品如用于小麦收割的联合收割机销售下降了%以上,大中型拖拉机销售下降也接近%。镜奶粽嚼醋匀龇矫妫谐「咚僭龀ご俳斯诟嗥笠瞪咝阅艿拇笮团┮祷担庑┬虏品虽然有这样那样的问题,但价格只有嗖返囊话耄瞬糠衷创蛩愎谑谐〉呐┮祷凳谐「咚俜⒄梗参烁嗟目绻纠粗泄I其中农客户。买静返目突А南京理工大学硕士学位论文大客户管理模式研究
工厂或扩大业务。这些公司在欧洲和北美市场就是凯斯机械的竞争对手,彼此知根知底,他们必然会走捷径,先从镜目突乇鹗鞘谐∏绷Υ蟆⒃敢夤郝虼笮透咝能农机的大客户入手。┗谐〉慕峁剐员ズ停厝坏贾虏糠植凡芄#赫泳纭M迸机市场由于受到农业形势波动的影响,几十年经常处于“好三年,坏三年”改暝长几年下降闹芷谛圆ǘ小J谐∫环矫嬉G笤黾硬返拿爬嗪推分郑憧突的需求;另一方面,要求企业不但在市场好、产品畅销的情况下,建立也维持良好的客户关系,而且要求企业在市场不景气、效益不好的情况下,善待客户。基于上述背景,结合作者的工作实际和理