文档介绍：寺丑红快递公司的客户体验管理研究一以快递公司为例’扉页样式:论文答辩委员会组成纱鸨缥被岢稍鼻┟:专业名称:世界经济申请人姓名:黄玉茹导师姓名:张宏斌·
学位论文作者签名:—挞聊躲名燧送学位论文使用授权声明原创性声明体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集学位论文作者签名:本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。保密论文保密期满后,适用本声明。日期:
快伴随着世界经济的发展和市场竞争的日益激烈,客户已经不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益,体验已成为社会消费者所追求的主要价值趋向之一,体验已从原来作为某种服务产品的附属逐渐转变为销售对象本身。企业如果能够创造独特的体验并让消费者乐意为之付费,它就能够创造更多的利润和价值。作为近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术,客户体验管理的理念已日益受到企业,特别是服务型企业的重视。如何通过客户体验管理,帮助企业真正实现“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,在客户购买、消费企业产品和服务全过程的各个接触点上,都能为客户传递独特的、有价值的美好体验,从而吸引客户的不断购买,使企业在激烈的市场竞争中找到生存和发展的空间,成为业界和理论界关注的一个焦点。本文吸纳了关于客户体验管理的概念和管理模型的国内外研究成果,结合快递行业作为一种服务型企业的行业特征,论证了客户体验管理作为快递行业关键竞争策略的必然性。通过理论联系快递公司的实例研究,提出了包括建立客户体验策略、了解客户体验需求、建立客户体验的企业文化、制定服务接触点蓝图、持续流程完善和创新以及建立持续的反馈机制六个步骤的快递公司客户体验管理模型。同时,本文还论述了实施客户体验管理的具体方法和步骤,对其它快递公司如何通过客户体验管理提高竞争力有着积极的借鉴作用。最后,本文通过数据分析提出了客户体验管理和公司业务增长、客户满意度和客户保留率之间的
从另一方面证持客户忠诚的
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目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。第一章导论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。研究的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。研究的方法和思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...从经济学角度看客户体验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.从管理学角度认识客户体验管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户体验管理和客户关系管理的区别⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。客户体验管理发展的必然性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第三章快递公司实施客户体验管理的必然性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯快递行业在中国的发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.快递行业的竞争现状和问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。客户体验管理成为快递公司关键竞争策略的必然性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四章建立客户体验管理模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯快递公司客户体验管理模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。完善后的快递公司客户体验管理模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。第五章快递公司实施客户体验管理实例研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯快递公司客户体验管理具体实施方法研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.斓莨局葱锌突逖楣芾淼挠行匝芯俊实行客户体验管理实践分享⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第六章结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯主要参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..