文档介绍：北京化工大学
硕士学位论文
B2C模式下D网络商店顾客忠诚影响因素研究
姓名:何敬丽
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张英奎
20100609
J较翫网络商店顾客忠诚影响因素研究摘要互联网技术的发展给电子商务市场的繁荣带来了空间,中国电子商务市场也迎来了空前的机遇和挑战。有研究指出电子商务模式的发展在于忠诚顾客的培养。本文即要总结分析出那些对于顾客忠诚影响最大的因素,并建立一个顾客忠诚因素模型,为企业设计、推广顾客忠诚计划提供参考。本文首先对中国缱由涛竦谋尘昂拖肿唇辛朔治觯魅了本文的研究意义和目的;其次对现有顾客忠诚和网络忠诚的相关研究做了综述,重点学习了相关模型和因素研究;在此基础上,结合对缟痰甑牡鞑榻峁岢隽怂母隼砺奂偕瑁⒐菇吮狙芯抗丝网络忠诚影响要素的指标体系;运用实证的方法检验了指标体系中各要素与顾客忠诚的相关性,并建立了缟痰旯丝椭页弦K氐南性模型;最后,结合本文的研究结论,对缟痰旯丝椭页霞苹提出了相关的意见和建议,为其进一步的发展提供一定借鉴。关键词:顾客忠诚,电子商务,影响因素
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篶猙,摘要
当虿垫亟保密论文注释:本学位论文属于保密范围,在土年解密后适用Γ骸唬瑚型骸唬嘿蒇宜恳北京化工大学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名:日期:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京化工大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京化工大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。导师签名:
第一章绪论研究背景市场,促进了新经济模式的产生,也改变了人们的消费习惯,消费者的消费行为扩展到虚拟网络商店。随着网络技术的不断发展和扩散,缱由涛衲J秸谟雌渌从械姆⒄够觯币灿戳丝涨暗奶缱由涛袷谐≡诹闶坌幸抵谢勾τ谄鸩浇锥危U呔赫ち摇⒂难。目何夜婺1冉洗蟮腂网站有卓越网、当当网等,在这里,消费者可以付出最少的时间、精力、或成本,利用网络平台,充分比较各竞争商家的产品品质和相关服务,这也就使得在该市场中,激烈的价格竞争和顾客忠诚之间难以建立和维系关系,可以说,缱由涛袷谐〗咏诰酶拍钪小巴耆ň赫谐薄电子商务市场的发展前景虽然被市场普遍认可,但就目前的网络市场而言,能够实现盈利的网络商店还在极少数。根据有咨询公司年的调查显示,即便是在全球范围内,缱由涛衲J降挠纯鲆膊焕止郏臣票砻鳎的商业网站目前尚不能实现盈利,在已倒闭的网店中%的网络商店属于或者J健U攵阅壳暗闹泄谐《裕迪帜晗圩芏钤蛟R陨系缱商务网站屈指可数,网络零售在整个零售行业中影响作用甚微;曛泄子商务市场调研报告》显示,年缱由涛袷谐≌颊龅缱由涛袷谐〉份额不到ィǜ嫦允境隽送缌闶垡稻赫募ち液陀睦选蚐甑难芯恐兄赋龉丝椭馗垂郝虻钠德试黾%,企业利润增加的程度将超过%【》研究结果指出,年以后,网络销售增长的关键性因素,不再是扩大目标顾客群,而是改变原有顾客的消费,增加其消费频率。价格竞争仅仅是网络商店实现成功经营的一部分内容,对于网络经营者而言,要更多地考虑怎样才能在网络营销的过程中脱颖而出,例如,怎样才能增加顾客在购物时的满足感,怎样实现顾客的再次或者多次消费等。年顾客忠诚是电子商务模式突破经营瓶颈的关键【俊K运担杂谕甑木U呃说,要充分发挥网络营销的价值,推动网络零售商店的成功运营,除了维持较低的市场价格外,关注顾客关系管理才是成功的关键。要为顾客提供个性化周到的服务,就难免增加经营成本,再加上顾客对于网目前,中国互联网市场拥有巨大的市场潜力。互联网的发展繁荣了新的商业战。难芯恐赋
研究现状与意义络商店商品价格的期望,往往使得家底并不丰腴的中小企业经营者们陷入顾此失彼的境地。实体商店推行顾客忠诚计划尚且不易,在虚拟的网络世界种,经营者与消费者之间没有直接接触的机会,网络信息是联系双方的唯一纽带,要想实现顾客忠诚更加困难。和指出在网络营销中,如何有效利用网络技术,成功实现顾客关系管理,是网络环境下,商务发展实现科学管理的一个的重要研究方向【。经营者怎样利用好网络技术这一纽带,选取最有价值的网络信息,传达最有效的价值,来实现经营目标和满足顾客需求的双重目的是本在本研究中,