文档介绍：浙江大学管理学院
硕士学位论文
关系情绪视角下品牌感知对顾客角色行为的影响研究
姓名:李文娟
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:戚译
20091201
摘要长期以来我国服务业增长主要靠要素投入来拉动,忽略了服务品牌“软实力”的经营和提升,导致我国服务业与世界发达国家仍然存在较大差距;与此同时,企业越来越发现顾客不再单纯是购买者、消费者,顾客在企业发展过程中扮演着更为多样、更为重要的角色。如何正确管理新型的顾客一品牌关系,并在此基础上提升服务品牌竞争力,帮助企业获得长久竞争优势,是本文的研究目的。自从关系营销范式被引入到品牌管理领域之后,顾客一品牌关系理论得到了很多学者的重视,但是对“顾客一品牌关系到底如何产生的质侨绾斡跋旃丝多样性行为闭庑┪侍庖廊蝗狈ρ芯浚疚囊郧樾骼砺酆凸丝徒巧ɡ砺畚;。提出了一个完整的的品牌感知一关系情绪一角色行为模型:以关系情绪作为联结品牌一顾客行为的重要中介,研究顾客品牌感知对关系情绪和顾客角色内行为、角色外行为的影响,试图通过对顾客品牌间关系慷的来源及作用机制的研究,打开“品牌一顾客行为”间的黑箱,更好地理解顾客行为。本研究认为,是品牌传递给顾客的正面信息满足了顾客多样化需求,让顾客产生了积极的情绪反应,并最终促发相应的行为,在“品牌一一顾客行为”问,顾客情绪睦矸从是引发行为产生的导火索,是关系强度最直接的来源。本文在文献阅读的基础上,以银行业、餐饮业、体育娱乐业三大类服务业消费者为研究对象进行问卷调查,并对萦行示碓擞肧型臣品治觯贸鲅究结论并提出管理改进建议。本文的研究结论如下:丝偷钠放聘兄=峁褂筛兄V柿俊⑵放菩蜗蟆⑵放迫贤忝婀钩伞这三个层面对关系情绪三维度в们樾鳌⒄鼻樾鳌⒒セ萸樾有着显著影响,但是不同层面对关系情绪各维度的解释力各不相同。叵登樾鞫怨丝徒巧谛形!⒔巧庑形S凶畔灾跋欤渲卸越巧内行为影响最大的是正当情绪,对顾客角色外行为影响最大的是互惠情绪。放聘兄6怨丝徒巧谛形!⒔巧庑形S凶畔灾跋欤庵钟跋主要是通过关系情绪的中介作用体现的。颜呷丝谕臣铺卣鞑煌诟鞅淞可媳硐殖鱿灾钜欤关键词:品牌感知;关系情绪;顾客角色内行为;顾客角色外行为浙江大学硕士学位论文
瓹,甒瑃痳痳,眀’.,嬲琧琱—瓸痙!甎琧’—眀痓,浙江大学硕士学位论文疭,“’,,瓾.‘痶——甌”,.琒,瑃甀瑃琧瑂
,瑀琤.,·痠猺瓸:;;—;畆
图目录图本研究的总体思路图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯......⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯那楦形瓤蚣堋图叵的J焦姑嫱肌图顾客认同的测量方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图品牌资产引擎模型⋯图本文研究构思⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图本文的修正模型⋯,。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图浙江大学硕士学位论文
表目录表服务消费中甊模型相关研究整理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表角色内、外行为对比⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯腃测量量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表关系情绪的衡量比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表本文对关系情绪的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感知质量的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表品牌形象的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表品牌形象分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表金立印的品牌认同量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表变量的操作化定义及文献来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表本研究各变量的测量问项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表调查样本构成和人统计特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表测量条款的统计描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表品牌感知各维度测量量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表关系情绪各维度测量量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客合作生产测量量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客公民行为各维度测量测量的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表品牌感知量表的因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表关系情绪量表的因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客角色内行为因子负载值表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表丝徒巧庑形A勘淼囊蜃臃治觥表放聘兄S牍叵登樾鞯南喙胤治觥表叵登樾饔牍丝托形<湎喙胤治觥表放聘兄S牍丝托形<湎喙胤治觥表放聘兄6怨叵登樾鞯幕毓榉治觥表叵登樾鞫怨丝托形5幕毓榉治觥表放聘兄6怨丝托形5幕毓榉治觥表叵登樾鞫云放菩蜗蠛凸丝徒巧谛形<涔叵档闹薪樾вΨ治觥表叵登樾鞫云放聘兄:凸丝徒巧庑形<涔叵档闹薪樾вΨ治觥表员鹪诟餮芯勘淞可