文档介绍：河北工业大学
硕士学位论文
基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究
姓名:张树鹏
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘宏
20081101
河北工业大学硕士学位论文
基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究
摘要
随着第三方物流行业竞争的加剧,顾客成为企业生存和发展的基础,企业界和学术界
陷入如何驱动顾客忠诚的困境。关于顾客忠诚驱动因素的研究成果呈现出“关系混乱”状
态——忠诚驱动因素及其相互关系至今在学术界没有达成一致观点。如何建立和维持顾客
忠诚成为学术界和企业界普遍关注的热点和焦点问题。
本研究的主要目标在于以顾客价值为源头发掘顾客忠诚的驱动因素,探究各个因素对
顾客忠诚的驱动效果,弥补第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究的不足。
本研究在分析已有相关研究成果的基础上,建立了包含物流服务质量、关系效果、企
业形象和声誉、价格因素四大顾客忠诚驱动因素的第三物流企业顾客价值测量体系。并在
此基础上,建立了反映顾客价值、顾客满意、转换成本、顾客忠诚四者之间关系的基于顾
客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动模型,提出研究假设,采用结构方程模型的分析方
法对 187 份问卷调查数据进行了分析,验证了研究假设。
分析结果显示,顾客价值是第三方物流企业顾客忠诚的核心驱动因素;第三方物流企
业顾客忠诚的价值驱动因素包括企业形象和声誉因素、物流服务质量因素和价格因素,他
们对顾客忠诚的驱动作用依次增强。
关键词:第三方物流,顾客价值,顾客忠诚,驱动因素,结构方程模型
I
基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究
STUDY OF THE DRIVING FACTORS OF THE LOYALTY
OF THE CUSTOMER OF THE THIRD PART LOGISTICS
ENTERPRISE BASED ON CUSTOMER VALUE
ABSTRACT
With the seriousness of petition in the third part logistics industry,customers
e the key of the development of enterprises,it’s a serious plexed problem for
both study and practice to drive customers to be far,there have been lots of study
opinion about driving factors and their relationship. How to obtain and maintain customer
loyalty is ing the focus of discussion in the related fields.
The purpose of this research is to make up some of the shortfalls in the study of the factors
driving the customer of the third part logistics enterprise to be loyal,based on customer value,
to explore the real driving factors of customer loyalty and their different effect.
Analysizing the study achievements related,this study creates the measurement mode of
customer value,including four kinds of factors leading to customer loyaty——logistics service
quality,relationship effect,reputition and impression of enterprise and price on
which,this study build the full mode reflecting the relationship among customer value,
customer satisfac