文档介绍：研究方向:研究生:连漪教授专业:指导教师:产业经济学产业组织黄琳论文起止日期:年轮月
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二壹,丛学位论文作者签名:』多,淋签字日期:加如年占月矿日签字日期:弘/研究生学位论文独创性声明和版权使用授权书Ⅻ也,占。星学位论文版权使用授权书独创性声明本人声明:所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。对论文的完成提供过帮助的有关人员已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者┳:本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的印刷本和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ本论文是否保密:如需保密,保密期限为:导师签字:签字日期:是否日
摘要关键词:ㄐВ还丝透兄<壑担还丝吐猓还丝椭页桂林理丁:大学硕士学位论文随着人类社会步入后工业社会,社会经济结构正从商品生产经济转向服务型经济,服务业已开始成为引导生产和消费的先导型行业,而零售业作为服务业中的一个重要产业,具备一些独特点。该行业与顾客接触频繁,顾客对产品和服务的需求频次较高,基于顾客感知价值的需求存在明显差异,企业能够通过不同的产品和服务来满足不同客户的需求。因此,研究零售业顾客感知价值对客户关系管理绩效的影响具有十分重要的现实意义。顾客感知价值研究是客户关系管理中的重要内容,本文基于顾客视角对顾客感知价值进行分析,在大量文献研究的基础上,界定顾客感知价值的概念和驱动因素,通过零售业的实证研究,确认顾客感知价值五个关键维度:功能价值、社会价值、情感价值、知识价值、便利价值。基于前人研究的基础上提出构思框架,分析顾客感知价值对客户关系管理绩效的影响研究。文章立足于客户行为的角度来剖析客户关系管理绩效,把顾客满意和顾客忠诚作为顾客感知价值影响羌ㄐУ男为媒介。研究中对顾客进行了问卷调查,对回收的萦行示碛胹进行了因子分析、方差分析、回归分析等,得出如下结论:功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和便利价值是顾客感知价值的五个关键维度。他们对基于客户行为的客户关系管理绩效有不同的影响,其中功能价值对客户关系管理绩效有显著性正向影响。顾客忠诚对客户关系管理绩效的影响最为显著,其次是客户满意度。顾客感知价值各维度对顾客忠诚没有显著性正向影响。顾客感知价值各维度对顾客满意存在显著性正向影响,其中社会价值对顾客满意的影响最大,功能价值次之,便利价值对顾客满意的影响最小。
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泄赜诠丝透兄<<壑刀詂刚绩效的影响研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。第卵芯磕P陀胧抵ど杓研究背景与研究对象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究构思及假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯变量定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯<⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.实证设计方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.≡⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯信度、效度和冈子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.
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问题的提出进入到世纪以来,企业面临的生存环境和竞争形势发生了重大的变化,传统的以产品、技术、成本为核心的竞争模式已不能适应市场的要求。众多企业在历经价格战、广告战、质量站和品牌战之后,关注的焦点逐渐转向客户关系的开发和整合上,突出表现在企业从强调市场份额到注重客户的消费份额,从服务尽可能多的客户转变到争取有选择的客户群体,力求通过客户关系的优化管理来保持企业