文档介绍：⑩浙炉鞘负硕士学位论文店盏倒呈塑竖全些篮墨研究方向:吏堑鲎熊鲎堡提交日期:二八年十二月作者姓名:学科专业:密级:
顾客感知价值对关系质量的影响研究——以咖啡店为例摘要在激烈的市场竞争中,如何与顾客建立并维持一种长期紧密的关系是企业生存要面临的重要问题,关系质量研究因此应运而生。随着市场竞争的加剧,提高顾客感知价值被视为企业提高竞争优势的重要途径。无论是服务业还是制造业,为顾客提供优异价值是建立和保持顾客关系的重要手段。国内外学者对顾客感知价值、与关系质量都做过许多研究,但是对顾客感知价值与关系质量之间的关系的研究很少,感知价值对关系质量的作用机理也尚未明确。上个世纪末,体验营销一词成为营销理论界的热点,体验营销的典范星巴克咖啡店被学者们反复引用。而在中国,咖啡店受到了年轻人的喜爱,并成为许多人生活的一部分。在消费水平较高的杭州市,咖啡店行业的竞争十分激烈,如何去取悦顾客与顾客保持长期紧密的关系成为许多咖啡店管理者的难题。针对这些问题,本文以咖啡店行业经营现状为背景,从咖啡店的实际情况出发,希望通过对顾客感知价值和关系质量的研究,提出改善经营绩效的建议。通过对国内外研究学者文献的探讨,本文将顾客感知价值划分为功能价值、社会价值与体验价值,并确定了顾客关系质量的三个关键要素:顾客满意、顾客信任和顾客承诺,在此基础上,将顾客感知价值、顾客关系质量结合起来形成了顾客感知价值对顾客关系质量的概念模型,并根据概念模型提出研究假设,建立起结果模型。最后,通过实证调查与分析,验证了本文的构思和假设,并得出结论:顾客感知浙江檀笱抖:学位论文
价值对顾客满意、顾客信任、顾客承诺有正向影响。因此,企业想维持与顾客的关系,就应提供给顾客更高的顾客感知价值。关键词:顾客感知价值;关系质量;咖啡店顾客感知价值对关系质量的影响研究——以咖啡店为例浙江倘搜叮:学位论文
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签名:翌二塑噻荪弋./.。日期:跏曦吭乙日独创性声明关于论文使用授权的说明日期:沙吆年月本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含本人为获得浙江工商大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解浙江工商大学有关保留、使用学位论文的规定:浙江工商大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文,并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。——:学位论文—●
第一章绪论第一节研究背景一、理论背景顾客理论一直是市场营销理论的核心,市场营销观念的提出实际上就意味着企业营销活动要以顾客为中心,满足顾客的需要是企业生产经营的根本目的。但是顾客的需要究竟是什么,顾客所追寻的价值究竟体现在哪罩,这在营销理论的研究中也经历了一个逐步发现、丰富和完善的过程。世纪年代兴起的顾客感知价值的研究逐渐成为国内外学者和企业管理者所关注的热点。顾客感知价值理论是对传统的“产品质量——经营绩效”、“产品质量——顾客满意’’等研究范式的一种突破,它作为一个中介因素,架起了产品供给与产品需求之间的桥梁,使得一切企业运作的意义都能在其中得到体现。的研究结果表明顾客感知价值的提高与市场份额的增加之间有显著的关系。顾客感知价值高的产品可以吸引更多的新顾客、保留更多的忠诚顾客,主要可以分为三类:第一种是以4淼娜ê饫砺郏坏诙质且訵为代表的价值层次理论;第三种是以蚐4淼墓丝透兄<壑倒钩理论。比较而言,感知价值构成理论对企业来说更具有现实的指导意义,其中较著名的是和在热说南鸭壑的P突∩戏⒄沟乃奈壑的P汀蚐将顾客感知价值分为四个维度:功能价值价格因素、功能价值质量因素、社会价值、情感价值。随着社会的发展,消费者的需求也在变化,消费者需要的不仅仅是商品本身,还需要一种感性意义上的体验。因此,顾客感知价值也应作适当的调整,本文试图引入体验价值作为顾客感知价值的新维度,并结合咖啡店业进行关系质量的概念最早是由美国学者克劳斯比和斯蒂芬斯在年提出的。关系质量理论是萌芽于关系营销理论的一种新理论,它以人际关系研究范式为主,整合了交易成本、关系接触与新古典