文档介绍：中南大学
硕士学位论文
服务质量对顾客忠诚度的影响研究——以郴州英语培训业为例
姓名:陈洪翠
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:杨伟文
20081124
摘要服务经济时代的到来,使服务企业之间的竞争日趋激烈,一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益。然而,由于服务本身存在的一些特性,如无形性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感,再加上顾客的需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高。在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让顾客满意,降低顾客的不确定性,提高顾客的忠诚度,从而使企业达到顾客保留和获取利润的目的,是企业在为顾客服务中必须考虑的问题。近年来,服务质量与顾客忠诚度的关系在很多领域都得到了大量的研究,但对于教育培训产业的研究却非常少见。英语培训行业作为一种新型的服务性行业,其服务质量的重要性不言而喻,但有关此培训行业的服务质量的相关研究及著作基本上还没有,本研究就是从英语培训行业入手,探讨培训行业服务质量的构成维度,以及服务质量各维度对顾客忠诚度的影响。基于上述研究目的,本研究对以往文献进行梳理和总结,进而提出服务质量的五维度模型以及服务质量与顾客忠诚度的关系模型,并运用数据分析软件对湖南郴州市英语培训行业的萦行а窘幸蜃臃治觥⒀橹ば砸蜃臃治觥⑾喙胤治黾盎毓榉治等以检验模型的有效性。根据分析的结果,本文基本验证了研究假设,研究的主要结论包括:抵ぱ芯拷峁С至薖关于服务质量的有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五要素构成模型;谘芯磕P椭校橹ち朔裰柿吭关怀性、有形性和反应性方面在英语培训行业对顾客忠诚度有显著正向影响。同时,考虑到影响顾客忠诚度的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而存在着一定的局限性,为此本文最后提出了一些未来研究的建议,以期能提高对服务质量以及顾客忠诚度研究的解释力。关键词:服务质量,顾客忠诚度,
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作者签名:啦师签名日期:三兰年旦月』期:迦碑』月丝日原创性声明学位论文版权使用授权书本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名:本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。
≯掌擎§堋蠖是媸匾嗲味是媲媲娑是嫒梦臁臁问题的提出从二十世纪中期以来,自欧美发达国家开始,全球经济正逐渐步入所谓的“服务经济”时代。根据世界银行的统计,目前发达国家服务业生产总值已经占到国民生产总值的%以上。从就业人口来看,西方主要发达国家的服务业就业人口也占到就业总人口的%多,而且还在呈现不断上升的趋势。改革开放以来,我国服务业取得了长足进步,其增加值占谋壤年的%上升到年的%.。年后,第三产业的增加值以较快速度递增;进入二十一世纪,一直保持在%左右。由此可见,中国服务业在国民经济中占据着重要的位置。此外,目前我国服务业就业人口急剧增加,对比年与年,服务业的就业人数从万人增加到了谌耍急戎刂鸾ド仙如图?梢钥出,我国服务业就业人口比例一直处于持续上升的过程中。硕十学位论文资料来源:泄臣颇昙图我国服务业从业人员比重的变化资料来源:《中国统计年鉴》磬京∞如趵摹悯丑斌莨裤萸虿琴丑上爿Ⅲ山口。丰≈兰基
研究背景在很大差距。从上面两图,我们也可以看出,最近几年来,服务业整体水平发展逐渐减缓。究其原因,主要在于我国服务业发展时间尚短,各服务行业间的发展极不因此,对于如何提升服务质量的研究更是个迫切的课题,本文拟对影响服务质量的各因素进行研究,以期为企业改善服务质量提供帮助。美国服务营销学者琒蚒赋觯苑褚刀裕O供了高质量的服务,保持顾客依然是一项挑战,满意的顾客下次依然有可能寻找其年,美国学者意和满意的顾客的忠诚度和重购率都很低,只有那些非常满意的顾客才表现出极高诚度则成为现代服务企业竞争实力的一个重要标志。一方面,众多研究者的成果告诉我们,要想留住顾客,服务质量是源头,打造顾客