文档介绍：江西财经大学
硕士学位论文
顾客感知价值、顾客满意对品牌忠诚的影响研究——以银行服
务业为例
姓名:李进朝
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:许基南
20091201
摘要随着我国银行业体制改革的不断深入,外资银行和股份制银行在中国大陆的不断壮大对传统银行业形成了很大的冲击,四大国有银行一家独大的局面已经不复存在,国内商业银行间的竞争日趋激烈。激烈的竞争使得商业银行由卖方市场向买方市场转变。银行要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,就必须重视品牌忠诚顾客的培养和维护。而品牌忠诚培养和维护的关键是银行要创造出更多的价值并让顾客感知到这些价值的存在,以提升顾客满意。以往关于顾客感知价值、顾客满意和品牌忠诚三者之间关系的研究,都是基于不同的行业背景所进行的,是目前为止,基于银行服务业的顾客感知价值、顾客满意和品牌忠诚三者之间的关系,现有文献却很少有人研究。鉴于此,本文将研究银行服务业顾客感知价值、顾客满意和品牌忠诚三者之间的相互关系。本文的研究工作主要包括两个方面:谖南鬃柿虾蜕疃确锰福芯对预测试数据进行了探索性因子分析和信效度分析,提出了修正后的正式问卷,狙芯吭擞锰剿餍砸蜃臃治鲅芯恐っ鳎值、情感价值和社会价值表现出来;意有直接的正向影响关系,其中,功能价值对顾客满意的影响系数最高,情感价顾客感知价值三个维度中功能价值和情感价值对品牌忠诚有直接正向影响,并且通过顾客满意间接影响品牌忠诚,而而社会价值对品牌忠诚的直接正向影响关系不明显,只是通过顾客满意间接影响品牌忠诚。据此,本文指出创造并向顾客传递更多的价值,以提升顾客满意并最终培养出忠诚于自己品牌的顾客是商业银行在激烈的竞争中获得竞争优势的关键,并基关键词:银行服务业顾客感知价值顾客满意因此顾客感知价值、顾客满意和品牌忠诚三者之间的关系还存在一定的争论。但得到了针对银行服务业的顾客感知价值、顾客满意和品牌忠诚的测量量表;通过正式问卷的发放和数据收集,对最终数据进行了信效度分析,利用研究了顾客感知价值的三个维度分别与顾客满意、品牌忠诚的相互关系。针对上述两个方面的内容,本研究以南昌市的商业银行的零售顾客为样本,共发放问卷荩渲杏行示份。本研究得到主要结论如下:昌地区银行服务业顾客感知价值具备多维性,在市场上通过顾客感知到的功能价丝透兄<壑等鑫染远怨丝吐值其次,社会价值最低;丝吐舛云放浦页嫌兄苯拥恼蛴跋旃叵担于本文的研究成果提出了针对商业银行品牌忠诚顾客的培养策略。品牌忠诚
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签名:宴。乳导师签名:牡日期:立掣签名:耄鐾疡日期:扭浚篻关于论文使用授权的说明独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢不包含为获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阕;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也本人完全了解江西财经大学有关保留、使用学位论文的规定,C艿穆郏菏吩诮饷芎笞袷卮斯娑
相继进入和落户中国一年日,花旗银行泄有限公司、汇丰银髀研究背景及研究意义研究背景随着我国商业银行体制改革的逐步深入,股份制银行在规模、经营产品品种及服务网点等方面得到不断的完善,特别是中国银行业的全面开放,外资银行已等本地法人银行正式开业,日本瑞穗实业银行、星展银行、荷兰银行等本地法人年广东省省情调查研究中心用了近鲈碌氖奔洌怨愣ň衬谟R档母银行服务状况进行了大规模民意调查。调查表明,已经在外资银行办理业务的居民占%;在问到“您是否会在未来的一年内去外资银行办理业务’’时,只有的人“愿意去尝试U庖馕蹲潘孀磐庾室性诠愣ú欢仙枇⒅泻推舳嗣癖年度银行客户满意度排行榜》显示,在客户综合满意度前十名中,股份制商业银国内商业银行间的竞争日趋激烈。激烈的竞争使得商业银行由卖方市场向买方市场转变。而银行间的竞争首先在零售银行和私人理财领域展开,并更多地体现为明,现代商业银行的核心竞争力在于其经营的顾客感知价值和顾客满意的实现能力,并最终体现在银行品牌忠诚顾客的数量上。银行要培养忠诚于本品牌的顾客,首先需要提升自己的价值创造能力,只有创造出更多的价值并将这些价值传递给顾客,才能提高顾客满意,培养出忠诚的顾客。学者谝械因此谁拥有了忠诚顾客,谁就处于竞争的领先地位。忠诚顾客已经成为商业银行的重要资产,培育和保持品牌忠诚的顾客也逐渐成为商业银行的最高经营管理目行泄有限公司、渣打银行泄有限公司、东亚银行