文档介绍：1游乐项目管理与安全营运游乐项目管理与安全营运主讲:吕杰 12无天网碰碰车管理制度 23目录?运营部员工服务质量管理规定?游乐操作员服务质量管理规定?游乐操作员服务规范细则?运营管理人员守则?项目乘坐须知(注意事项) ?安全日检表(操作员检查) ?安全日检表(维修员检查) ?项目安全操作规程?项目应急预案?游乐操作员注意事项(营运中重点注意) ?项目营运(日)记录表?游乐设施安全检验合格证(特检局颁发) 34 运营部员工服务质量管理规定第一条:员工应严格遵守《公司考勤管理》制度规定,上班不迟到、不早退、不代投考勤卡、上班不擅自离园外出,遇紧急事件必须外出应征得领导同意方可。第二条:员工上班应统一着装(穿识别服),佩戴工号牌或胸卡。第三条:员工须服从管理人员的指挥,有意见可事后反映,不得当面顶撞;某岗位缺人时,应服从统一调配,不得无故拒绝。第四条:员工须注意自身形象,时时处处体现文明、礼貌、不得对管理人员非礼。员工之间需讲团结、讲风格、讲正气、自觉抵制不良之风,杜绝打、骂现象发生。第五条:员工要“文明待客、优质服务”,任何情况下,不与游客争执、动粗;严紧对游客穿着、打扮评头论足。第六条:员工在工作岗位上不准接打手机、不准吃零食,不准聚众闲谈,不准看书报杂志,不准做与工作无关的事情,严禁吸烟。第七条:员工在接待游客时,应精神饱满,站立服务,耐心、细致、体贴、热情、礼貌、严格执行服务规范所规定。第八条:员工应严格执行安全操作规程,按操作步骤开启机器,不得违章操作;应按时开机关机;用普通话讲服务用语与安全提示;不得随意关机,停止营业(指人为因素造成) 第九条:工作场所应保持整洁、卫生;游览车辆应保持内为整洁、无污渍。第十条:员工拾到游客遗忘的钱、物应及时上交各主管,不得占为私有。 45游乐操作员服务质量管理规定第一条:应按时开机、关机、;用普通话讲服务用语与安全提示。第二条:有急事需暂时离开岗位(岗位 1人时),应挂出告示牌,速去速回,一般不超过 10分钟(如有特殊情况需先向主管说明)。第三条:对公司向外发放的优惠(票)卡等有效票证,要热情接待,不得刁难、拒绝。第四条:不得随意关机,停止营业(指人为因素造成的)。第五条:项目岗位缺人时,应服从管理人员的统一调配,不得无故拒绝。第六条:不得擅自进入售票厅和其他操作亭。第七条:应严格按照操作规程开启游乐项目;按操作步骤开启机器,不得违章操作。第八条:游客乘坐项目时应当面刷卡或投币,不得收受现金或物品让游客乘坐项目。第九条:操作人员不得私放无票游客。第十条:游乐设备及场地应经常打扫,保持项目内外整洁。 56游乐操作员服务规范细则服务规范服务标准服务禁语 67 一、服务规范: 1、仪容端庄,仪表整洁。 2、统一着装,佩戴胸卡。 3、做好岗位环境的清洁工作及项目设施的清洁与安全检(物品安放整齐)。 4、营业时,应站立服务。游客前来时,应面带微笑,主动上前开门,然后退半步,用普通话说“欢迎光临”刷卡或投币后开启闸门,请游客入内并将磁卡交还给游客。 5、合理安排、指导游客乘坐(严禁偏载),并逐个检查安全保险装置是否牢固有效。 6、开机前,打开报话器,播放服务用语及注意事项(无报话器的项目,用普通话讲解服务用语及注意事项)。 7、停机时,打开报话器,播放服务用语及注意事项(无报话器的项目,用普通话讲“谢谢!欢迎下次再来! ”)。 8、在游客下机前,工作人员站立在出口处,打开出口处的门,面带微笑送客并说“再见,请走好! ” 9、遇到无卡无币者,用普通话说明理由“先生(小姐),对不起,请你到售票处购票才能游玩”。 10 、操作人员在开机运行时,集中思想,密切观察机器运行情况,双手不离操作台。 78 二、服务标准: 1、检票处(进口): 随时保持标准站姿为游客服务。要求边检票边致辞“欢迎光临”,语调自然适中,并随时耐心礼貌的解答游客提出的问题。 2、乘坐时: 随时保持标准站姿, “请”字当头,并做出“请”的手势,然后安排游客就坐,特别要注意搀扶老、幼、残疾人就坐,并检查安全栓(保险带),待游客坐稳后,举手示意启动项目运转。 3、下客处(出口): 随时保持标准站姿做出“请”的手势,引导游客安稳下机(船),并讲“谢谢光临”或“欢迎下次再来”。89 三、服务禁语: 根据当地方言而定。附:标准站姿面部:微笑,目视前方(或注视游客)。躯干:挺胸,收腹,颈项挺直,头部端正,微收下颚。四肢:两臂自然下垂,两手自然搭放在腹前, 两腿绷直,脚尖向外微分。 9 10运营管理人员守则操作人员要热爱本职工作,提倡文明礼貌优质服务,注意仪表仪容,按规定着装,正确佩戴工号。要注意环境卫生,设施内部要保持清洁,有污物、杂物的地方,应立即清除。爱护保养好设备,提前到达岗位,按点检表要求认真做好各项检查,发现问题及时通报有关部门,作进一步的