文档介绍：东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐\牙膏\服装附带服务的实物物品汽车\电视机伴有产品的服务航空\医院\酒店纯粹的服务咨询\教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化从可感知到不可感知的连续谱系理论东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制医疗服务的特殊性不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为, 服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果,病人及家属之间相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制为什么必须重视服务? 医疗技术数字化医疗技术同质化医疗流程标准化医疗服务模仿化能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。(简单地理解就是品牌/口碑) 东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制企业失去顾客的原因统计?1%- 离开人间?3%- 搬家?5%- 受负面评论的影响?9%- 品质下滑?14%- 价格上涨?68%- 受到了态度冷漠的对待东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制农业经济: 在生产行为上以原料生产为主,消费行为则仅以自给自足为原则。工业经济: 在生产行为上是以商品制造为主,消费行为强调功能与效率。服务经济: 在生产行为上强调分工以及产品功能, 消费行为以服务为导向。体验经济: 在生产行为上以提升服务为首,并以商品为道具,消费行为则追求感情与情境的诉求,创造值得消费者回忆的活动,并注重与商品互动。东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制医疗服务进入体验服务时代《哈佛商业评论》认为:体验,就是企业以服务为舞台,以商品为道具, 围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为:只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时,你才算进入体验业。东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制体验经济学家约瑟夫?派恩指出: 所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间,并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产,正如服务经济的地位高于产品经济一样,体验经济高于服务经济,由于一项服务被赋予个性化之后,变得值得回忆,所以一项服务的顾客定制化,就使它成为一种体验。东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化: 以体验为基础,开发新产品、新活动。强调与消费者的沟通,并触动其内在的情感与情绪。以创造体验吸引消费者,并增加产品的附加值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得消费者认同。东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制世界名企的体验营销理念微软 XP系统(Experience) : “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”戴尔: “顾客体验:把握它。”惠普: “整体客户体验。”联想: “全面客户导向。”特洛伊(安全套): “为了最精彩的体验。”东方国际管理学院(香港) 东方国际医院管理研究院把理念落实到行动格致中和知行合一吴建峰教授版权所有请勿复制医疗服务需求三个层次品牌需求情感需求功能需求