文档介绍：天津财经大学
硕士学位论文
基于服务利润链的物流服务补救体系研究
姓名:孟凡翠
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张英华
20080501
内容摘要物流作为密切联系生产流通和消费的生产性服务业,成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径,,,、改进缺点,进而使服务运营体系更加优化。从服务利润链的角度,分析物流服务失误形成机理,建立完善的包含内部服务补救和外部服务补救在内的物流服务补救体系,对物流企业维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客、重新为企业带来效益、、理论及方法,梳理了二者之间的关系,又从服务利润链的角度,探讨了物流服务失误形成机理,并建立了一般性的物流服务补救体系,:第拢绍了选题研究背景,论述了服务理论链及服务补救的国内外研究现状,阐明了选题的研究目的、研究方法及创新点;第拢谘芯糠窭砺哿醇胺癫咕认喙乩砺刍∩希贸了二者之间的关系以及从服务理论链角度分析服务失误建立服务补救体系的必要性;第章,,在质量差距分析模型基础上,着重从服务利润链角度分析了物流服务失误形成机理,为建立服务补救体系提供依据;第拢从服务利润链角度界定了物流服务补救体系的概念,探讨了服务补救体系的原则及影响因素,构建了一般性的基于服务利润链的物流服务补救体系,包括物流服务预应机制,物流服务实施机制,物流服务改进机制鲎痔逑担坏章,通过天津物流货运中心多运部的实际调研,分析了该业务部服务失误形成原因,:服务利润链物流服务失误服务补救体系
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学位论文作者答名。壶凡羿签字日期:硼年妇学位论文作者签名:益凡羿导师签名:二峙气,独创性声明学位论文版权使用授权书签字期:阳月,弓‘日签字期:枷宕年∥月哆日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得天津财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ工作单位:电话:
第绪论选题背景及意义英国著名经济学家克里斯多夫指出:“世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争,而是供应链和供应链之间的竞争佟R虼耍锪髯魑C芮辛O瞪魍ê拖训纳苑业,成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径,因而为理论界和实务界高度关注。物流业作为促进经济发展的“加速器汀暗谌利润源泉’’,其发展程度是衡量一国现代化程度和国际竞争力的重要标志之一。目前我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段。据稳快速发展,呈现出物流需求规模扩大,物流增加值增长较快,社会物流总费用占谋壤兴档停锪骰∩枋┨跫绦纳疲渌汀⒘魍ḿ庸ぁ啊信息及通关服务等现代物流业务快速发展的良好态势。年,#仍龀%,高于%的增长速度。物流业增加值蛞谠#%。社会物流总费用预计为’万亿元,,、城镇化、国际化、市场化进程的加快发展,国民经济对于现代物流发展的依赖程度越来越高。这也凸显了我国物流业的巨大发展潜力。我国物流产业已呈现多元化格局,国际化竞争趋势增强。按照我国加入钡某信担年,在商品分销、公路铁路运输、仓储货运、邮递服务等物流市场领域已经全面开放,中国物流领域正在成为国外资本投资的热点。跨国公司以合资或独资形式建立外资物流企业,民营物流企业按照现代物流理念和经营模式建立的新型专业物流服务企业,还有仍是物流市场的主力军的传统运输、货代、仓储、批发国有企业,这种多元市场结构使我国物流产业形成了激烈竞争的格局