文档介绍：华北电力大学(北京)
硕士学位论文
基于SEM的供电企业顾客满意度测评研究
姓名:陈建军
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:李翔
20080104
摘要随着电力体制改革的逐步深化,供电企业也成为与其它企业一样的市场主体,面临市场竞争,电力顾客成为竞争的焦点。顾客是企业利润的来源,是稀缺的市场资源,如何有效的拥有和控制顾客资源将成为供电企业必须思考的问题。作为公用事业和作为赢利主体双重性质的供电企业,建立良好的顾客关系成为企业经营过程中当务之急的事情,而企业良好的顾客关系的建立取决于顾客是否对供电企业提供的电力产品和服务满意。本文基于顾客满意理论,探讨了结构方程模型的原理及特点和用于顾客满意度测评的可行性分析以及建模步骤,研究了供电企业顾客满意度理论模型的构建,进行了供电企业顾客满意度调查设计,开展了供电企业顾客满意测评中的实证研究,将顾客满意价值链的影响路径和影响效果与现实的供电企业地具体情况联系起来,对供电企业顾客服务现状进行分析,从而为改进供电服务水平提供重要依据。关键词:供电企业,结构方程模型,顾客满意,,珻,.,,..,,
摘要随着电力体制改革的逐步深化,供电企业也成为与其它企业一样的市场主体,面临市场竞争,电力顾客成为竞争的焦点。顾客是企业利润的来源,是稀缺的市场资源,如何有效的拥有和控制顾客资源将成为供电企业必须思考的问题。作为公用事业和作为赢利主体双重性质的供电企业,建立良好的顾客关系成为企业经营过程中当务之急的事情,而企业良好的顾客关系的建立取决于顾客是否对供电企业提供的电力产品和服务满意。本文基于顾客满意理论,探讨了结构方程模型的原理及特点和用于顾客满意度测评的可行性分析以及建模步骤,研究了供电企业顾客满意度理论模型的构建,进行了供电企业顾客满意度调查设计,开展了供电企业顾客满意测评中的实证研究,将顾客满意价值链的影响路径和影响效果与现实的供电企业地具体情况联系起来,对供电企业顾客服务现状进行分析,从而为改进供电服务水平提供重要依据。关键词:供电企业,结构方程模型,顾客满意,,珻,.,,..,,
迎’声关于学位论文使用授权的说明明尸他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学婷艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑作者签名:期:本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《基于墓┑缙笠倒丝吐舛炔评研究》,是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手位论文的全部或部分内容。日
第一章引言研究背景和意义一临市场竞争,电力顾客成为竞争的焦点。顾客是企业利润的来源,是稀缺的市场资望相匹配,顾客就满意,如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣欣┑缙笠到⒂牍丝土己玫墓叵随着电力体制改革的逐步深化,供电企业的市场角色将发生根本性的改变,政府职能将变成完全的市场职能,供电企业也将成为与其它企业一样的市场主体,面源,如何有效的拥有和控制顾客资源将成为供电企业必须思考的问题。作为公用事业和作为赢利主体双重性质的供电企业,建立良好的顾客关系成为企业经营过程中当务之急的事情,而企业良好的顾客关系的建立取决于顾客是否对供电企业提供的电力产品和服务满意。顾客满意度是指顾客对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果可感知效果与期喜。高度满意与愉快,创造一种对品牌、企业情绪上的共鸣,这种共鸣又将创造顾客的高度忠诚,这种忠诚将给企业创造利润。因此对以顾客为导向的企业来说,顾客满意既是目标,也是工具。顾客满意可以通过顾客满意度来测评。顾客满意度既体现顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。顾客满意度调查通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、服务缺陷、再次购买率与形象美誉率等指标的评价。能够对供电企业当前服务和产品质量进行量化的评估,并通过对服务要素的数学分析,判断服务中急需改进的因素,以此作为供电企业改善产品和服务质量、维护并扩大现有顾客群的基础。供电顾客满意度测评的