文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究
姓名:沈亚斐
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:金永生
20090213
移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究摘要响顾客忠诚度,最终带来企业盈利能力的提升。如何为顾客提供更优质的服务,从因此,本研究以北京高校个人通信市场为研究对象,以文献综述分析和实证研究相结合的方法,构建出移动通信服务质量前因模型和移动通信服务质量与服务忠总的来说,本文的主要贡献和创新点包括以下四点:疚慕⒌囊贫ㄐ个有益补充;煌禾逄卣餮鞠乱贫ㄐ欧裰柿慷苑裰页嫌跋旎淼难改革开放以来,我国电信业经历多次格局调整,电信运营商承受着日益激烈的竞争压力。“服务利润链”理论指出,服务质量的改善可以提高顾客满意度,进而影而提高顾客的满意度和忠诚度,已成为我国电信运营商面临的首要课题之一。诚的多维度关系模型。根据样本数据分析,本文得出以下三点结论:裼行涡浴⒖煽啃浴⑾煊性、保证性、移情性和补救性是移动通信服务质量的六个前因。其中可靠性、响应性和移情性属于服务质量的保健要素,而有形性、保证性和补救性属于促进要素;贫ㄐ欧裰柿慷蕴戎页虾托形V页洗嬖谥苯雍图浣拥恼蛴跋熳饔茫其中对态度忠诚的问接作用是通过顾客满意调节的,而对行为忠诚的间接作用是通过顾客满意再由态度忠诚调节的。此外,服务质量各维度对服务忠诚的影响机理是不同的,并且在不同特征群体下这种影响机理也是不同的;颜叨砸贫ㄐ服务质量总体评价较高,但服务补救性和服务移情性得分低于整体均值,属于服务质量的优先改进因素。在整体样本中,忠诚顾客占.%,.%,虚假忠诚顾客占.%,并且各忠诚类型的顾客具有不同的性别和学历特征。服务质量的评价模型是今后电信运营商的一种服务质量评价参考方法;贫信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究是对以往国内电信业相关研究的一究为企业差异化忠诚顾客培育策略提供了指导建议;夜咝R贫ㄐ攀谐》务质量的现状分析以及消费者忠诚类型的分析对电信运营商从顾客视角赢得竞争优势提供了一定的参考意见。关键词:移动通信服务服务质量服务忠诚顾客满意
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:三:独创性虼葱滦声明关于论文使用授权的说明丝塑:海包含其他入已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人承担一切相关责任。日期:学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释:本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本人导师适用本授权书。朝:.
第一章导论问题的提出研究背景与意义近年来,研究人员已经意识到,消费者品牌转换行为严重影响了企业在当今自世纪年代以来,西方许多发达国家的服务业发展迅速,逐渐成为占据三个产业中主导地位的产业,电信业在其中起到了重要的作用。为了提升我,国家制定了大力支持通信行业发展的战略,这一战略的根本出发点就是提升我。目前电信市场竞争日趋激烈,用户的需求呈现多样化,客户对电信服务的不满意将会导致离网行为。电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变,服务质量优劣已成为电信市场竞争举足轻重的要素。市场上的获利能力和生存能力,从而引起人们对忠诚顾客及其价值的关注。由于服务业的特殊性,更需要顾客对服务企业的忠诚。根据世贸组织对服务业的定义和分类,电信行业属于服务业。目前,电信用户对电信服务质量的投诉抱怨同益增多,客户流失现象屡见不鲜。因此,对电信服务质量对顾客忠诚影响的研究,必将有助于我国电信服务业忠诚顾客的培育与市场竞争力的提高。此外,由于学术界对服务业顾客忠诚韵录虺啤胺裰页稀①研究的时间相对较短,服务忠诚尚没有一个清晰的界定,不同学者对服务忠诚的测度方法和决定因素研究也是各持己见。研究者们对顾客忠诚的研究分歧已经从产品或品牌忠诚转向了服务忠诚领域。这种现象的出现说明了服务业顾客忠诚研究尚未成熟。可见,服务忠诚研究是营销实践和营销理论研究所面临的共同课题【鉴于上述问题,本文在总结相关文