文档介绍：南京邮电大学
硕士学位论文
通信企业服务缺失的弥补与顾客忠诚度关系的研究
姓名:蒋晓燕
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘立
2011-03-12
南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要
摘要
随着中国通信企业运营商的重组,市场竞争的不断加剧,同时,由于通信市场日趋饱和,
客户增长速度放缓,通信企业对存量客户的争夺不断加剧,企业更加重视与顾客建立长期稳
固的关系,顾客忠诚对企业也越来越重要。因为忠诚客户在为通信企业带来更高价值的同时,
也节省了通信企业的营销成本。培育和维护忠诚的客户群体己经成为各大移动运营商市场制
胜的重要策略,通过提供高的服务质量来获得高的顾客满意并赢得顾客忠诚,已成为企业取
胜的关键。但是,目前对于服务行业顾客忠诚的影响因素,学术界还存在着不同的观点,对
于服务缺失的弥补对于顾客忠诚的具体作用多是从顾客公平感知等方面进行研究。在通信企
业提高顾客忠诚感的实践中,也多是通过顾客公平感知等方面入手的。
本文在讨论服务质量、顾客满意及顾客忠诚等概念和理论的基础上,通过对国内外学者
提出的有关服务质量、服务补缺、公平理论以及顾客满意、顾客忠诚等的决定因素研究的学
习和理解,探讨同一研究对象在两个有一定的相关关系的样本数据下,对其进行分析研究,
并对服务缺失处理前后的效果进行比较,来推断该处理是否有效,并结合我国通信行业的特
征,建立了通信服务缺失弥补与顾客忠诚关系的研究模型,提出了关于服务缺失弥补、服务
质量提升与顾客满意和顾客忠诚提升的相关性的研究假设。然后根据概念模型构建了本研究
的变量测量体系,形成了本研究的研究量表。用问卷调查、电话访问的形式得到研究所需数
据,并用对数据进行处理,并通过描述性统计分析、信度检验、效度检验对所设计
的问卷及所收集数据的信度和效度进行检验,之后,结合相关分析和回归分析和列联分析等
方法,对研究假设进行检验修正。最终得出通信企业服务缺失弥补对顾客忠诚影响的作用机
理。在本研究的最后,根据我国通信行业的现状和特点,结合研究结论,提出通信企业可采
取的通过服务缺失的弥补,提升服务质量以期获得顾客满意度的提高,最终使顾客忠诚得到
提升,从而保留客户等的建议与措施。

关键词:服务缺失弥补服务质量顾客满意顾客忠诚

I
南京邮电大学硕士研究生学位论文 ABSTRACT
ABSTRACT
In China the petition of product turn to brand as China operators’
anization and the unceasingly intensifies petition. At the same time, because of
communications market has e increasingly saturated, the speed of the customer growth in
munication e slowly and the petition of the occupation of the
customers among the enterprises ,the operators pay more attention to customer loyalty and to
establish long-term stable relationships with customers .The customer loyalty is also ing
increasingly important to enterprises. Because of loyal customers can bring higher value to the
communication enterprise and save munications enterprise's marketing costs at the same
time. Foster and maintenance loyal customers base sure has e the important market strategy
for each mobile operators to win in the petition. However, there still exist different
points of view about the factors which infected the customer loyalty in service indust