文档介绍：流程图示二、,主要包括:制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后,下发至销售管理部、项目部执行,并对项目销售人员(无论是否为销售代理公司)进行培训。客户服务体系应每年修订一次,由客户服务部组织,修订内容由总经理审批后执行。:客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护,客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存(填写问题说明、拍摄照片),并分析相关经验教训,明晰责任部门。在新项目中,由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入,客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时,参与对工作结果或成果的审核,确定相关问题已经规避。设计阶段由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部,此项工作为客户服务前端输入,充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训,导入客户需求,更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题,前置解决有效提升客户满意度。总体规划、公共设施和景观绿化;建筑主体及户内;居住性能、影响居住的设备布点;工程质量类。施工图设计之前,由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审,提出本专业审核意见。营销阶段客户服务客户活动配合:销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动,客户服务部应进行配合,为入住后客户服务进行预热。施工现场工地开放日活动根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等,项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下,待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放,例外情况需公司副总以上批示后,才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异,此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示,而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上,目的在于树立客户对产品质量的信心,消除质量疑虑。活动前,需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。楼盘开放日带客户看房时,在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示,小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施,工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。施工及内部验收阶段客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验,销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验,看是否满足促销需要,并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入,是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议;客户服务部就客户关心的问题,及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。在项目移交前1个月,客户服务部参与物业移交验收(有条件,客户服务部可单独组织产品交付前质量检查),反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题,及我们在过去项目中结果的经验教训,便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音,对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。签约后交付前的客户管理客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息,通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日(土建完成精装前、