文档介绍：中文摘要在以客户为中心的经济时代,企业越发认识到客户关系于自身战略发展的重要性,客户关系管理成为热门的研究与实践对象。但是,目前人们依然为过低的实施成功率而困扰。本文认为主要是对于客户关系的价值驱动因素的混淆和对于客户关系缺乏一个客观有效的评估方法所致。本文的研究就是针对上述问题。本文从企业与客户价值互动的角度系统地研究了客户关系,对于客户关系的价值互动本质、企业到客户的价值价值约翱突У狡笠档募壑价值亩科兰壑副晏逑岛腿ㄖ厝范ǚ椒ā⒒谄笠涤肟突Ъ壑祷ザ目突Ч系评价、智能的客户价值及客户关系评价以及基于企业与客户互动价值的动态客户关系等五个方面进行了系统深入的研究。主要的研究内容如下:诖蛹壑档氖咏茄芯靠突Ч叵档奈南鬃凼龌≈希低车胤治隽似笠与客户间的价值互动,提出从企业与客户双方来研究客户关系。以客户忠诚为平台,构建了企业到客户的价值以及客户到企业的价值的定量战略评价指标体系。进一步针对评价体系,提出利用德尔菲法和模糊层次分析法来确定评价指标体系的权重,并设计了模糊层次分析法的计算机程序。在此基础上,沿用通用电气矩阵的方法,构建了基于企业客户价值互动的客户关系评价模型,实现对客户关系的分类与评价,进而提出了不同类型的客户关系发展策略建议。在模型的应用基础上,提出了一种新的定量评价客户关系资产的方法。并将本文所提出的理论和方法,在某商业银行进行了案例研究。岢隽嘶谥С窒蛄炕闹悄芸突Ч叵灯兰鄯椒āT谥С窒蛄炕际醯理论以及基于支持向量机的回归模型基础之上,分别构建了基于支持向量机的壑抵悄芷兰勰P陀隒价值智能评价模型,并设计了基于支持向量机智能评价模型的计算机程序。案例仿真表明,基于支持向量机的壑涤隒价值的评价是高效可行的。在此基础上进一步研究了智能的客户关系评价方法。芯苛嘶谄笠悼突Ъ壑祷ザ亩突Ч叵的P汀R钥突芷诶论框架为基础,利用吸收马尔可夫链为工具,建立了客户关系的动态发展模型。进一步,利用吸收马尔可夫链基本矩阵的特征,提出了客户关系生命周期价值的定量评价公式,分别用来定量评价在整个客户关系生命周期内,企业获得的生命周期价值和客户获得的生命周期价值以及客户关系的长期价值;进一步分析了客户生命周期价值计算公式中的变量对它的影响,并对于企业客户关系的发展提出了建议。关键词:客户关系;壑担籆价值;客户忠诚;支持向量机;吸收
马尔可夫链
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图的目录图潜在价值与当前价值的客户细分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户价值研究的三个视角⋯⋯·图壑档牟愦文P屯肌图论文组织结构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户关系中的价值活动⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯壑涤隑价值的双赢模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图企业角度的价值链模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图企业、员工、客户之间关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户的价值链模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图价值链循环模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务利润链⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯‘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图价值一忠诚模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图基于客户忠诚的壑灯兰壑副晏逑怠ぁぁ图客户净现值评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户价值评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图基于客户忠诚的壑灯兰壑副晏逑怠图基于客户价值与客户响应的客户细分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图基于客户价值与客户忠诚的客户细分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯壑档墓钩伞图基于直接价值和间接价值的客户关系图买卖双方关系的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户关系的一种分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图丶突侗鹁卣蟆图价值创造与价值获取评价矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图矩阵分析法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图谄笠涤肟突Щザ壑档目突Ч叵灯兰勰P汀线性可分情况下的最优超平面⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图智能壑灯兰鄣难澳P汀图智能壑灯兰鄣钠兰勰P汀壑档钠兰壑涤胧导手刀员取基于企业支付成本与支付价格的客户细分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
图客户关系生命周期价值与%吼的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图壑档钠兰畚蟛睢壑档难拔蟛睢图惩戒因子云兰劢峁挠跋臁图参数云兰劢峁挠跋臁图智能壑灯兰鄣难澳P汀图悄蹸价值评价的测试模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图兰壑涤胧导手刀员取壑档钠兰畚蟛睢壑档难拔蟛睢图徒湟蜃覥对评价结果的影响⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯