文档介绍：北京化工大学
硕士学位论文
基于企业信息价值库改造的客户关系管理效率研究
姓名:郝翔
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:李五四
20100609
基于企业信息价值库改造的客户关系管理效率研究摘要在现代市场经济环境下,以客户为核心的市场营销,使客户关系管理的核心内容转变成客户价值的评定。本文在前人研究成果的基础上,从最早的客户价值定义着手,对客户价值进行扩展分析,并研究了以此为基础的客户价值评价体系构建和发展历程,结合当前实际市场竞争背景下产生的长尾理论和营销学中影响客户消费行为因素等基础理论,提出通过客户的主观认识和客观感受从总体上反映客户价值所在。本文通过客户的主观价值和客观价值构建新的客户价值评价体系;其次,通过层次分析的方法确定体系中各个指标因素对客户总体价值的影响权重,建立客户价值指标评价模型;最后,模型的建立是为了对具有不同价值的客户群体进行有效的分类,使用聚类分析的方法把客户群体分成四类客户群体,并使每一类别的客户具有相对明显的客户特点。企业可以根据不同类别客户群体的特点,制定出有效的客户关系管理策略。针对性的客户关系策略满足了企业对客户关系管理的要求。通过对客户价值定义,以及客户价值评价体系的研究,提出了具有逻辑性的、可真实反映客户价值的评价体系,更加高效的提高客户关系管理的效率。关键词:客户关系管理,客户价值,价值评价体系,评价指标改造
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作者签名:垫童望.;痚.￡·,./,。。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含北京化工大学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。日期:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京化工大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京化工大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。
第一章绪论选题背景和意义研究思路方法理系统被引入到国内,但是问题由此出现。在国外系统应用可以很有效的提高企业经经开发过的整套管理控制系统的相应功能模块,没有改动地应用到国内相应的企业,具有价值,都能真实的反应实际的企业经营管理情况,造成收集的信息变量和实际的企业信息化一个重要组成部分客户关系管理也同样存在相类似的问题,在这样的现实情况下,具体情况具体分析,从国内的实际情况出发,对国内企业客户信息价值随着我国经济的持续增长,知识经济渐渐的成为主导经济,企业竞争日趋激烈,知识成为企业的宝贵财富。计算机技术的应用可以十分有效地提高企业的管理水平。现代企业经营管理已经离不开计算机网络技术的辅助,因此基于计算机技术的信息管营管理效率,在国内并没有完全的发挥出来,很多企业在系统应用上惨遭失败,消耗大量的人力财力,一些企业表面上成功,但只是基于计算机和网络技术等现代科技部分带来的效率提高,没有体现科技与管理结合致使管理效率提高。通过国内外系统控制的比较分析,在计算机网络技术一致,管理目标一致的情况下,管理的效果差距很大。回溯国内管理信息系统的发展,我们发现在国内早期是完全套用国外某个企业已所带来的结果是很难有效的提高管理效率,甚至无法正常运行而起到相反的效果。之后,国内出现了一些企业对信息化系统进行二次开发研究,在已定信息变量的基础上寻找企业与其相应的信息指标。但由于企业的实际情况不一致,并不是所有的指标都变量收聚不一致,达不到系统功能模块所预期的效果。信息指标价值的模糊化同时造成了相应的价值信息库的无效,信息库的建立和应用也没有完全符合中国的经济体质,而是完全按照西方的企业管理经营模式来对库的信息提取,脱离的现代中国市场及中国特有营销模式的实际情况。指标进行分析设计,提出基于信息价值的改造可以有效提高客户关系管理效率。近年来我国市场经济的发展不断深化,新的市场不断的开拓,企业竞争逐渐的由硬性的产品竞争转变为软性的服务竞争,也就是说原先在产品价格上的竞争转变成了企业客户关系管理优劣的竞争。这就使企业更加注重以客户为中心,市场为导向。在维持现有客户的基础上争取更多的潜在的新客户,以获得更多的利润。公司是否能够成功,关键在于能否有利有效的保持住有价值的客户群体,而客户价值的细分是成功第一尊绪论
对电脑生产销售行业进行客户信息变量的收集,按照不同的客户特征,我们将其嗫突Р换岣敬春艽蟮氖找