文档介绍：西安工业大学
硕士学位论文
基于客户细分的银行客户渠道偏好实证研究
姓名:王宇凡
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张群;李纯青
20090507
指导教师签字:易陟缉。毛字久,基于客户细分的银行客户渠道偏好实证研究摘要研究生签字:本研究内容是商业银行客户渠道使用行为。文章首先对客户细分理论和客户偏好理论进行深入剖析;其次,结合金融统计数据和实际调研数据分析了商业银行渠道发展现状,并指出客户渠道利用行为偏好分析的必要性所在;在此基础上建立基于客户细分的银行客户渠道偏好研究模型,详细说明了研究框架和涉及到的相关理论;然后采用某商业银行的客户交易数据来进行实证分析,研究结果如下:本研究通过对于现有银行客户行为的分析和调研,并依据客户细分和客户行为偏好理论,建立基于客户细分的银行客户渠道偏好研究模型。借助调研得到的银行客户的实际交易数据,利用二阶聚类和甿聚类算法对于现有客户数据依据戎饕V副杲芯酆稀T诖嘶∩隙杂诓煌劾嗨惴所形成的客户群体利用关联规则对其渠道使用行为进行分析,得出不同客户群体其渠道使用偏好。并对于客户未来渠道使用种类和各渠道使用次数建立多元线性模型,预测客户未来渠道使用行为。依据对于客户未来渠道使用行为的预测,利用客户实际交易数据进行对比得到结论,认为对于现阶段银行利用惴ń锌突阜植⒗霉亓9嬖蚪星道客户偏好挖掘效果较为理想。本研究的贡献在于:全面阐述客户行为偏好的内涵及其应用在银行业的意义,构建了基于客户细分的银行客户渠道偏好理论体系框架,并利用客户数据进行实证研究和预测,得到较为合适的研究方法。通过本研究不但增强银行实施差异化营销的针对性,提高营销效率,同时也提高了数据仓库的应用价值,提高客户满意度以及银行渠道整合也提供了新的方式和方法。关键词:营销渠道;客户偏好;客户细分;聚类分析
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日期:砂甪..学位论文知识产权声明本人完全了解西安工业大学有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间学位论文工作的知识产权属于西安工业大学。本人保证毕业离校后,使用学位论文工作成果或用学位论文工作成果发表论文时署名单位仍然为西安工业大学。学校有权保留送交的学位论文,并对学位论文进行二次文献加工供其他读者查阅和借阅;学校可以在网络上公布学位论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑学位论文作者签名:指导教师签名:
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髀研究背景业的市场格局和发展环境发生了显著变化,银行业自身发展战略也在不断进行优化和调大的变革,银行与客户之间的接触面已由单一实体营销渠道向多营销渠道的发生转变。创优势,提升产品和营销渠道的附加值,进而给商业银行提供面对市场竞争的核心竞争力是银行业的实际情况相结合提出可行方案;其次,“差异化”客户服务战略未能得到有效实施。施;第三,渠道整合并没有真正实现。在商业银行多渠道经营的背景下,各主要银行的业员制定银行差异化营销和多渠道整合策略。随着科技的进步,银行机构必须逐步实现改造柜台网点,重组业务渠道,逐步完成多渠道整合的演变,这是商业银行发展的必然趋势,近年来,随着我国经济持续快速发展,对外开放的扩大和金融体制改革的深化,银行整,经营状况不断改善。银行业在保证持续获利和成本减少的前提下,不断寻找和发展自身的核心竞争力。随着现代信息技术与银行业务的紧密结合,引发了商业银行经营管理巨新和整合多个服务渠道,为客户提供差异化、多元化的金融服务,通过整合服务渠道,形成柜台服务、自助服务、电子银行服务等大众化渠道和专属客户经理等个性化渠道相结合的多层次服务体系,并且遵循以客户为中心的原则,识别客户行为偏好,对现有的银行产品进行梳理整合,满足客户差异化的金融需求的同时,按照客户的行为偏好通过不同的银行营销渠道将产品在传递到客户手中,最终打造强大的综合经营管理平台,形成渠道整合商业银行发展的必由之路。然而,国内各大商业银行在渠道建设和整合上仍然存在着许多不足之处:首先,商业银行渠道的运作和发展仍过多重视企业的利益,从企业角度提出银行营销渠道的营销策略。这些策略也只是将基本的营销理论在理论层面上和客户关系管理相结合,并没从不同类型