文档介绍：大连交通大学
硕士学位论文
科技中介服务业顾客感知服务质量及运作机理研究
姓名:王玉
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:吕洪兵
20091221
摘要科技中介服务业是国家创新体系的重要部分,在降低科技创新风险、加速科技成果无法有效提升顾客满意率及建立顾客忠诚是制约其行业发展的一个重要瓶颈。因此,如何从顾客视角分析科技中介服务质量的构成因素,探索各构成因素对顾客满意度及顾客忠诚的影响,就成为亟待解决的一个重要的理论和现实问题。进行了回顾,对科技中介服务业的概念、特征及相关研究成果进行了归纳。然后,通过问卷调查的方式,对辽宁省内接受过科技中介服务的部分企业进行了实证调研。、专业技术水平、基础建设水平、服务拓展能力和企理方法。在以后的研究中,本文建议可以通过扩大样本选取量和细化科技中介服务机构关键词:感知服务质量;顾客满意;顾客忠诚;科技中介服务业转化进程中发挥着关键作用。我国科技中介服务业目前处于发展初期,服务质量偏低,本文以科技中介服务业中顾客感知服务质量及作用机理为研究对象,主要包括以下三个方面研究内容。首先,对顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚的相关研究文献业信誉度五个因素。丝透兄7裰柿康奈甯龉钩梢蛩囟怨丝吐夂凸丝椭页嫌邢灾的正向影响关系。萍贾薪榉褚抵校丝吐舛怨丝椭页嫌邢灾恼蛴跋旃叵怠最后,本文根据上述结论构建的服务质量评价模型,对科技中介服务行业的进一步发展提出了建议。本文创新性的从顾客角度对科技中介服务业的运作机理进行了深入的研究,为科技中介服务业提高服务质量、提升顾客满意度和培养顾客忠诚提供了科学的理论依据和管类型,不断完善服务质量评价模型,使其更加具有灵活性和适应性。摘要
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如哆大连交通大学学位论文独创性声明学位论文作者签名:—一上与本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作文献的地方外,论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得太整銮通太堂或其他教育机构的学位或证书而及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢及参考使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律效力,申请学位论文与资料若有不实之处,由本人承担一切相关责任。日期:年,律日
日期:沁。阷月土学位论文作者签名:如大连交通大学学位论文版权使用授权书论文工作成果时署名单位仍然为太整塞通太堂。学校有权保留并向湮豫本学位论文作者完全了解太整塞通太堂有关保护知识产权及保知识产权单位属太整塞通太堂,本人保证毕业离校后,发表或使用本人授权太整銮通太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论留、使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档,允许论文被查阅和借阅。中国科学技术信息研究所《中国学位论文全文数据库》等相关数据库文。C艿难宦畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日期:矽卵’年,导师签名:学位论文作者毕业后去向:工作单位:通讯地址:电子信箱:电话:邮编:
绪论世纪年代初,北欧学派代表人物概念并对其构成进行了详细的研究,顾客感知服务质量概念的提出以及管理研究的全面展开标志了服务管理和营销科学的真正诞生。此后,美国的服务管理研究组合的研究,他们将服务质量影响因素归纳为类,以后又缩减为啵⑻岢隽朔裰出了质疑,如指出,稳定性较好,但这鲆K夭⒉欢际恰爸在顾客感知服务质量与顾客满意关系方面,不同的学者有不同的观点。侨,他指出:行感知,然后是对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反。与此观点相反“顾客现在的务质量的态度,因此顾客满意先于感知服务质量”S捎诠丝鸵话愣际窃诮哟ヒ幌罘务后才给予满意与否的评价,所以众多学者还是普遍认同前一种观点。但是在这一观点下,学者大多研究的还是总体服务质量与顾客满意的关系,因而感知服务质量各个因子与顾客满意关系的研究值得进一步研究。对于服务质量、顾客满意与顾客忠诚的关系,无论是后来的学者,在推出顾客感知服务质鼍模型时几乎都包含对它们关系的论述,但这些模型都没有能够完全阐述清楚这三者之⑷認的关系。出现这种情况的原因很多,例如在研究中把局部的经验无限制地推广到一般行业,或者在研究中偏向选择与主观意愿相符的观一、问题提出砺郾尘提出了顾客感知服务质量虰韵录虺莆狿怨丝透兄7裰柿拷辛烁I钊量评价模型。虽然姆裰柿科兰勰P偷玫搅似毡榈脑擞茫且灿胁糠盅д咛性副辏圆煌男幸挡⒉痪哂型耆ǖ氖视眯浴緇籘衔猄P图单地将“感知”与“