文档介绍：江西财经大学
硕士学位论文
网上银行顾客满意度影响因素研究——以招商银行为研究对象
姓名:朱炳熠
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:杨慧
20091201
摘要年月,全球第一家网上虚拟银行——“安全第一’’网上银行诞生于美国,时隔两年半后的年拢猩桃新氏韧瞥龉谑赘鐾弦小耙网通菇ㄆ鹩筛鋈艘小⑵笠狄小⑼仙坛恰⑼现Ц丁⑼现と灰鬃成的网络银行服务系统。网上银行突破传统实体银行的时空局限性,为用户提供全天候的便捷服务,让顾客足不出户便能办理相关银行业务;降低了实体银行的运行成本,提高了商业银行的整体运行效率。随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高顾客满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。作为一项新兴而有前景的业务,网上银行的发展关乎商业银行现在以及未来的竞争力构建。因此针对网上银行进行顾客满意度影响因素分析,找到关键的影响因素并指导相关从业人员做出改进措施,从而提高顾客满意度具有很大的现实意义。本论文以招商银行为调查对象,对网上银行业务的顾客满意度进行了实证研究,目的在于确定影响其顾客满意度的关键因素及其指标,构建招商银行网上银行业务顾客满意度的影响因素模型。作者首先开发了新的调查问卷,通过小样本探索性因素分析对问卷指标进行了甄别和归类,还对指标进行了信度和效度的检验,并在此基础上提出了基本假设。然后根据假设构建了初始的网上银行业务顾客满意度因素的结构方程模型,再用大样本数据对模型进行了评价,并进行了假通过实证研究,作者找到了安全性、有用性、使用成本等影响网上银行顾客满意度的关键因素,并就这些关键因素对该行网上银行业务顾客满意度的提升提出了相应的改进措施。该研究对于招商银行网上银行业务的发展具有非常重要的现实意义,对于其他商业银行而言也具有较好的借鉴价值。设检验。关键词:网上银行顾客满意度影响因素招商银行
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签名:捌导师签名:.经鍪日期:蛆签名:塞巳掌冢撼独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工::及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用本人完全了解江西财经大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。C艿穆畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑
网上银行应运而生。年月,全球第一家网上虚拟银行一“安全第一’’网年拢猩桃新氏韧瞥龉谑赘鐾弦幸弧耙煌,构建起由个人银行、,金融业和互联网产业进入飞速发展的时代,两大产业的交集上银行诞生于美国。时隔鲈轮泄性诠谑准铱Mㄒ型常衷企业银行、网上商城、网上支付、网上证券交易组成的网上银行服务系统。电脑作为二十世纪最伟大的发明在经历了半个多世纪的发展之后于世纪末真正地走入了社会,走入了百姓的寻常生活。伴随着、网络科技的腾飞,人们的生活方式发生了巨大的变革,实体经济不断向虚拟经济发生转变。网上银行便是随着网络金融和电子商务的蓬勃发展而产生的。网上银行突破传统实体银行的时空局限性,为用户提供全天候的便捷服务,让顾客足不出户便能办理相关银行业务;网上银行降低了实体银行的运行成本,提高了商业银行的整体运行效率。经过这十几年的发展,国内网上银行已经逐渐成熟。包括以招商银行为代表的全部家股份制商业银行、以工商银行为代表的全部夜猩桃怠⒂收⑿钜幸中国网上银行调查报告》显示:,%。网上银行的年交易总量逐年放大,;网上银行则为当代金融业提供了巨大的市场和全新的竞争规则肷泶猩桃狄行垄断格局中的新兴银行以有利的历史机遇和发展平台,成为网络经济时代不可逆转的发展潮流。如何利用网上银行这一渠道为顾客提供更加优质而个性化的服务,提升顾客的服务体验从而提高顾客忠诚度成为中外各家银行争夺市场的重要在目前竞争愈加激烈的市场上,无论是产品还是服务都陷入了高度同质的竞及部分城市商业银行都已拥有运作成熟的网上银行及相关金融产品。据手段。%泄鹑谌现ぶ行模曛泄弦械鞑楸ǜ,‘
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