文档介绍：⋯⋯⋯⋯⋯..急速增长⋯⋯⋯.泄缱由涛衽畈7⒄⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究方法和研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯主要创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..网上银行的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.〗帷服务质量的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.〗帷满意度的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.;怀杀镜亩ㄒ搴透拍钐卣鳌.;怀杀镜墓钩伞.;怀杀镜挠跋煲蛩亍忠诚度的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯........................................................】.
一————————————————————一文献综述小结⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三章研究设计与模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.网上银行与相关实体关系探讨⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.假设提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.;.;.;怀杀居胪獠科笠盗:隙取理论模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第四章研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..问卷开发⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯统计方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章数据分析与模型验证⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.描述性统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.问卷的信度、效度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯实证分析结果汇总⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第六章研究结论、建议与研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究成果与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯对中国个人网上银行发展的建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究不足与未来展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.一..ヒ环椒ㄆú
摘要随着网络使用环境的不断成熟,中国电子商务市场蓬勃发展,网上银行作为金融行业和电子商务结合后的产物,伴随着中国银行业的全面开放,逐渐成为国内外银行在中国市场角逐的利器。尚处于初级发展阶段的中国个人网上银行,已经具有了一定的顾客基础,需要考虑如何留住这一部分顾客,并由他们推动更多的顾客前来使用弦凶魑R械男滦朔袂溃溆氪骋蟹袂乐间的整合程度又会否影响顾客对于网上银行的消费体验。此外,网上银行同样作为互联网时代的产物,除了帮助其他电子商务企业实现网上支付,它与这些互联网企业之间的合作是否能够给它自身带来利益。本文试图通过考察影响中国个人网上银行顾客忠诚度的主要因素对上述问题进行解答,探讨网上银行本身的服务质量、产品种类,以及网上银行和网下银行之间的渠道整合度、和其他网上商户之间的联合度对这些前置因素的影响,构建个人网上银行的顾客忠诚度模型。本文首先对个人网上银行的研究进行了综述,总结出前人的研究集中于个人网上银行的接受阶段,对于之后的顾客保留阶段的研究较少;集中于对个人网上银行自身服务的研究,较少涉及网上银行和相关实体之间的关系研究。之后又对文章中涉及到的服务质量、满意度、转换成本、忠诚度的概念进行了回顾。随后,通过问卷调查的方法,对上述模型进行了实证分析,验证了顾客满意度和感知转换成本都会显著影响顾客忠诚度,而顾客满意度又会受到网上银行服务质量、产品整合度、网上银行和网下银行之间的渠道整合度的影响;感知转换成本则受到产品整合度的影响,而网上银行和外部企业之间的联合度对转换成本没有显著影响。最后,根据实证研究结果,提出中国个人网上银行应该将提高自身服务质量与有序的产品种类拓展相结合,并注重同网下银行之间的整合来实现留住顾客的目的的营销建议,并对网上银行和其他网上商户之间的联合度对顾客感知转换成本影响不显著的原因进行了分析。关键词:个人网上银行、忠诚度、服务质量、产品整合度、渠道整合度、外部企业联合度复旦大学硕士学位论文
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第一章绪论㈣喘耄喜础泓泓舭姒妣僦%┐螅∽试醇彼僭龀根据中国互联网网络信息中心州谋ǜ妫刂恋月,中年末新增了万网民,与年同期相比,网民数一年内增加了万人。自年月