文档介绍：号代 10701 号学 0984400048
分类号 F22 级密公开
题( 中、英文) 目 DSK 电梯公司国内售后服务满意度调查及提高研究
The Study & Improvement on Domestic After-Sales
Service Customer Feedback Questionnaire of
DSK Elevators Co., Ltd
作者姓名刘刚指导教师姓名、职称王益锋教授
学科门类管理学学科、专业工商管理硕士(MBA)
提交论文日期二〇一一年九月
西安电子科技大学
学位论文独创性(或创新性)声明
秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在
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果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的
材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说
明并表示了谢意。
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西安电子科技大学
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本人签名: 日期
导师签名: 日期
摘要
摘要
顾客是企业的基石,是为企业带来财富的最根本性力量。顾客满意是消费者
从产品(或服务)的效用中或者从购买产品(或接受服务)的消费过程中获得的
需要被满足的心理状态,由于顾客的重要性,顾客满意理论自从出现以来就一直
是市场影响领域研究的重点。要充分发挥顾客满意理论的作用,首先要有效地测
评顾客满意度和找到影响顾客满意度的种种因素。本文即以 DSK 电梯公司为例,
采用电话访问和问卷调查的方式,对 DSK 电梯公司的维保客户进行调查,对调查
结果采用描述性统计分析和回归分析的方法,研究企业售后服务部门顾客满意度
的测评及其与影响因素的关系,从而了解公司顾客满意度现状,采取措施有效改
善顾客满意度,从而增加顾客忠诚。
在传统的顾客满意研究中,产品(服务)质量是影响顾客满意度的非常重要
的因素,而顾客满意度同顾客忠诚度有十分显著的关系。本文遵循这一研究路径,
研究发现,反映服务质量的保养到位情况、保养时间安排、报修响应时间、配件
响应速度、故障解决情况、要求配合方面对售后服务顾客满意度具有显著的正向
影响作用,而售后服务顾客满意度对顾客忠诚有显著的正向作用。这与以往的研
究结论是一致的。
在影响顾客满意度的因素中,不是所有因素的作用程度都是一样的。结合这
些因素的现状,本文认为改善保养到位情况、要求配合方面、故障解决情况以及
配件响应速度是提升售后服务顾客满意度的关键措施。本文研究结果有助于 DSK
电梯公司售后服务质量,提升售后服务的顾客满意度水平,从而提升整体电梯产
品的顾客满意度水平,进而提高企业竞争力;同时本文对于其他行业和电梯行业
内其他企业顾客满意度的研究和售后服务的建设,也具有一定的借鉴意义。
关键词:顾客满意售后服务提高措施电梯行业
DSK 电梯公司国内售后服务满意度调查及提高研究
Abstract
Abstract
Customers are the cornerstones of the entrepreneur, and are the most fundamental
forces to bring the entrepreneur wealth. Customer satisfaction is the mental state that
customers get from the utility of the products (or service), or the purchasing process of
the products (or service). Due to the importance of customer satisfaction, the customer
satisfaction theory has been the focu