文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略
姓名:郭敏
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:林齐宁
20071105
:逝圭独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。垒痕日期:
内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略摘要关键词:客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,它通过信息技术将企业内部资源进行整合,在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系活动中,实现企业价值的持续增长。本文首先介绍了内蒙古地区及行业竞争情况,全面分析了内蒙古电信公司的发展情况和目前面临的形势,对客户关系管理的目标、内涵、目标和内容进行阐述,归结出电信行业客户关系管理的特点。然后,从客户满意度和忠诚度方面,结合客户生命周期理论,研究了影响客户关系的诸因素和不同阶段的客户关系管理重点。再次,即本文的核心,通过对内蒙古电信公司的组织架构、用户群分布、服务质量指标等方面,结合满意度调查项目研究结果,对内蒙古电信公司客户关古电信客户关系管理目标,系统提出了改进客户关系管理的若干方法和对策,包括建立基于客户关系的企业文化,建立客户导向的组织结构、流程优化、客户信客户关系管理分析改进系管理现状进行了全面分析。最后,按照以客户为中心的指导思想,提出了内蒙息整合、客户价值管理等。北京邮电大学工商管理硕士学位论文第彻内蒙古电信公客户关系管理分析及改迸策略’
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第一章绪论研究背景内蒙古自治区地处我国北部边疆,地域辽阔,物产丰盈,拥有奇特的自然风光和悠久的历史文化,土地总面积蚱椒焦ɡ铮既ü苊婊%。内蒙古是一个多民族聚居地区,居住着个民族。现有人口总数为万人,家庭住户蚧В钦蛉丝蛉耍司鵊元。在内蒙古电信市场,共有业缧旁擞I獭0聪钟械目突Ч婺@磁帕校直是内蒙古网通、内蒙古移动、内蒙古联通、内蒙古铁通、内蒙古电信公司和内蒙古卫通公司,止年碌赘骷以擞9镜挠没Ъ笆杖胧谐》荻钋榭鋈缦卤屯到尽固定电话移动×橥宽带中国电信中国网通中国联通中国铁通中国移动表内蒙古地区各通信运营公司用户数蚧内蒙古地区语音用户市场份额分布情况图北京邮电大学工商管理硕士学位论文第彻.‘内蒙古啃殴ǹ突Ч叵倒芾矸治黾案慕呗
行业背景行业发展现状今天的我困电信业『诿媪僮乓淮沃卮蟮淖U郏C媪僖淮蔚缧乓档男碌技术革命,整个电信运营业市场可能种匦孪磁啤T曛埃夜缧欧展是处在一个非常高速的增长期,电信业务的收入也处在~个非常高速的增长期,对国民经济的贡献增长率非常快。年之后,由于我国的电信业迈入了一个稳步的增长期,对缓。从我国整体电信市场来看,仍然是会处在快速发展的成长期,还会有比较大的市场发展空问。从业务收入来讲,因为我有限,离发达国家有很大的距离,通信市场近年来由于价格战等多种因素造成了值的降低,也影响了电信运营市场整体的收入,导致囤内通信企业业务收入的确比国外一流的运营企业差的非图诿晒诺厍泶谐》荻罘植记榭%年履诿傻厍ㄐ攀杖敕植%~·客户父系管理分忻及改进策略蒙嘲通,.,.
常远。在业务创新能力、营销能力方面,比国外还是有很大差别。此外,我国电信行业长期处于国有垄断经营的优势,导致其在服务质量和价格定位上的表现不尽如人意,因而消费者对电信行业也不仅仅是颇有微辞而己。在中国“入世”后外来资本步步逼近之时,中国电信业从垄断到竞争格局的转型格外引人关注。.缧乓档木赫尘我国电信运营市场竞争经历了圈地、降价、掘金和客户关系管理等鲋饕发展阶段。圈地是指在竞争初期,利用设备优势,通过建网来达到与客户直接接