文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
内蒙古移动客户关系管理系统系统分析及系统建设
姓名:张建平
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:舒华英
20060210
。,,,.,..。.,·,.—。。,.。,簅骸駌,,肠陟差已保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:日期:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑论文不属于保密范围,适用本授权书。导师签名:思。二也一
中文摘要随着我国电信业对外开放程度的逐渐提高,如何提升我国电信企业的竞争力己成为一个被广泛讨论的话题,根据国外客户关系管理姆⒄骨魇坪捅硐中问椒治觯珻是提高我国电信企业竞争力的重要途径。内蒙古移动通信有限责任公司作为国有大型企业,在支持地方经济和服务广大人民方面做出了突出的贡献。但面对多家运营商的竞争,内蒙古移动在客户关系管理方面还存在着较多臻待解决的问题。本文首先指出移动公司所面临的机遇和挑战,引入了客户关系管理的概念、类型。然后从移动公司的基本情况、大客户部门的组织机构职能、存在的问题等方面剖析了内蒙古移动客户关系管理的现状,阐述了项目实施的必要性和关键点。针对上述问题,根据内蒙古移动的生产实际情况,结合多方面调研,提出内蒙古移动客户关系管理系统的业务需求,从目标客户的筛选、资料的管理、服务的管理、业务管理、客户经理的管理、统计分析等功能入手,对内蒙古移动客户关系管理系统进行了全面、具体和细致的项日需求分析,为进行系统建设提交了切实可行的实施解决方案。从常规性管理到个性化分析、从底层员工服务到高层领导决策、从简到繁、从易到难的步骤逐步展示了客户关系管理系统的全貌。同时根据业务需求,从系统接口、利旧设备、拓扑结构、系统架构等方面分析系统,结合系统的建设,提出了信息管理系统建设过程中的一些关键环节,并针对系统的推广提出了自己的看法,确保系统能够用得上、用得好。关键词:移动公司;客户关系管理:需求分析:系统建设北京邮电大学畚第彻内蒙古移动客户关系管理琢统需求分析及系统建设
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绪论研究背景改革开放以来,我国通信事业持续快速发展,改革步伐也不断加快。通信行业在改革力度大、任务重的情况下,克服重重困难,以较短的时间,走过了发达国家需要七八年时间才能走完的改革历程,并保持了全行业发展力度不减。截至到年底,。网络规模跃居世界第一位,通信综合实力实现了历史性的跨越。我国电信业已经形成了不同规模、不同业务、不同所有制企业相互竞争的市场格局,建立了较为完善的电信监管体系。在移动电话领域,中国移动、中国联通、中国电信和中国网通相互竞争。世界经济全球化和我国加入偈刮夜缧挪笛杆僮呦蚩7牛ㄐ乓滴袷谐∪趋庞大。随之而来的是,围绕着通信服务行业的市场竞争也日趋激烈,竞争形势日益激化。客户类型、应用种类以及应用需求呈现出更加多样化的发展趋势,市场和客户的细分程度越来越高。客户拥有了对通信业务更多的选择权,特别是对服务的要求和期望更加苛刻,对他们服务质量的好与坏将直接影响到企业的市场占有份额和经济效益。企业的营销成本大幅度增加。技术日新月异,且走向开放,技术标准化的进程越来越快,业务质量的差异性逐步消失。一个运营推出的一种新业务,一旦被市场证明具有较好的经济效益,就会被在非常短的司内模仿推出,甚至后推出者由于及时避免业务发展初期业务功能和业务拓展方面的不足,能够取得比先进入者更优异的业绩。这一切都迫使电信运营商的运营模式从“以网络为中心颉耙钥突V行转变。因此如何培养企业的核心竞争力,形成竞争对手难以模仿的核心竞争优势,是摆在每一个运营商目前的一项重