文档介绍：中文摘要关键词:客户关系管理电信运营商稳定期客户满意客户忠诚结构方程客的冲击、新客户增长缓慢、客户离网/转网现象严重、客户存量竞争日益重要。户特征和离网因素。从而在第四章中提出了稳定期内运营商的一般工作流程,依随着中国电信市场的不断开发,加上各种新技术的冲击,电信运营商所面临的市场竞争愈发激烈。其在市场竞争中主要面临的问题是:新技术对传统运营商因此电信运营商的竞争核心已经由增量竞争转向客户保持以及不断提高现有客户价值。而这一切都要求运营商更加重视现有客户、加强客户关系管理、实施合理有效的客户保持策略。因此本文力求在当前电信激烈竞争的情况下总结整理一套客户关系理论,并以此建立一个科学有效的客户保持理论模型,最后制定相应的客户保持策略。为了实现这一目标,本文首先在第二章中对客户关系理论进行探讨,选择对电信行业切实有效的客户全生命周期管理作为理论研究重点,并把主要关注焦点集中在客户关系稳定期内。在第三章中,本文通过研究,深入分析了稳定期内客次研究了稳定期内影响客户在网的各项因素:使用体验、离网壁垒、诱导因素、客户满意、客户忠诚,并在对各项因素之间关系深入分析的基础之上,提出了稳定期内客户关系假设模型。最后,为了验证第四章所提出的假设模型,在第五章中本文通过问卷调查的方式获得数据,并利用结构方程方法对假设模型进行分析,得到优化后的模型。从而对稳定期内,客户保持各项因素作用及之间关系有了深入理解。最后,提出了稳定期内客户保持策略模型,对策略模型的实施进行了说明。第六章总结了本文的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,并对未来客户保持研究提出了展望。户保持
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学位论文作者签名:鸯厉压学位论文作者签名:务厚右签字日期:年∥月‘口日独创性声明年厂月学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤鲞盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解墨洼盘茔有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签字日期:索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:年月日
第一章绪论当前竞争环境中电信运营商所面临的主要问题补充——“小灵通”业务,也在一定程度上影响了移动业务的市场。在这种情况在业务量方面,全球数据通信的业务量以每年%一%的速度增长,呈指数电信行业作为我国国民经济的重要支柱产业,在我国经济发展中起着举足轻重的作用。但是,在我国电信体制改革之前,电信产业发展严重滞后于国民经济的发展,需求明显大于供给,电信企业不用付出任何营销成本,就有大批客户上门。在这一时期,无论是电信企业的服务水平还是运营效率都处于较为低下的状态。至辏夜缧盘逯凭甑母母锖头⒄梗旧闲纬闪酥泄信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫通等夜歉稍擞F笠构成的“钡母窬帧5缧挪档玫搅思ù蠓⒄梗┬杳芑鞠诠形成了一定程度的竞争。中国电信和中国网通是固定电话市场上的两个主要竞争对手,中国移动和中国联通在移动运营上进行了激烈的竞争,而作为固定电话的下,中国电信市场经历了客户数量高速膨胀的发展阶段。而谌贫ㄐ牌照的即将发放,又将对电信市场格局的进行重新划分。这意味着又一轮客户争夺战的到来。因此,在当前电信业,以下几个问题日益凸现出来:第一、互联网的迅猛发展分流了大量电信客户。技术的迅猛发展,从根本上动摇了传统电信发展的模式。技术使得电信运营商语音业务收人下滑,全球电信业利润空间被极大压缩。互联网对电信传统业务直接的大幅度分流和替代,使得传统电信运营商面临着极大的挑战,而这种挑战是无法避免的。新技术的不断出现,使得话音业务向数据业务发生了战略性转变。有关统计数据显示,级增长:而话音业务的年增长率仅为%,呈线性增长。在业务收人方面,全球语音业务收人正在以サ乃俣然郝陆担菀滴袷杖苏谝ツ暝龀ぢ持续攀升。电信运营商每年有高达的客户流失到竞争对手那里。第二、市场接近饱和,新客户增长缓慢。对于电信业来说,客户直接影响着运营商的业务收入和利润,是个大运营商的争夺焦点。从目前电信业竞争的情况来看,不同运营商之间主要在两个方面展开激烈的竞争:一是业务方式和水平的竞争;二是价格战、促销战。透过这两种竞争形式的表面,我们可以看出,电信天津大学硕士学位论文
来源~一当前客户。因此,电信运营商如何发挥自身优势,保持现有客户,对于竞争的核心