文档介绍：合肥工业大学
硕士学位论文
银行排队模型及其在提高银行服务质量中的应用
姓名:孙本年
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘心报
20070901
银行排队模型及其在提高银行服务质量中的应用摘要银行排队问题已经成为社会关注的焦点,解决顾客排队的难题是商业银行发展过程中的重要课题。目前银行也已经对外开放的情况下,银行业的竞争将更加激烈。排队现象达不到有效改善,势必影响国内商业银行的形象和竞争力。解决排队现象的关键是提高商业银行的服务质量,商业银行优质服务质量可以获得员工满意、顾客满意,最终取得顾客忠诚和实现企业利润最大化的目的。解决银行的排队问题应当从顾客、银行和员工三方面进行综合考虑、系统规划,首先应当充分了解商业银行作为服务性企业的运营特点和质量的特性,应用恰当的质量管理模型。商业银行进行质量管理是对客户可感知要素的研究和把握。在充分了解和掌握客户可感知的服务质量评价的因素基础上,针对各种因素具体情况实施质量管理。其次,通过排队模型定量分析顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响,运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。最后根据定性分析商业银行服务质量管理和定量分析排队系统的相关运行参数,提出完善商业银行服务质量解决排队问题的方法和措施。关键词:商业银行排队模型顾客满意服务能力服务质量
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剿沈㈨:茨菜链氯贞牒年日剿蜕蒯徽:叶学位踎艾翴崤去向:独创性声明金匿王些太堂金鳇王些太堂金壁王些盔堂本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ签字日期:≥或
学位论文签名:抖’牟率特别声明本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间,我的导师要求我坚决抵制学术不端行为。在此,我郑重声明,本论文无任何学术不端行为,如果被发现有任何学术不端行为,一切责任完全由本人承担。签字冢海!年卜月
致谢文章写到此,也预示着我的硕士研究生学业结束。从论文选题、资料调查、资料分析整理,这些过程丰富了我的研究生学习生活。在导师刘心报教授的指导下,使我深刻体会到做学问和实践工作的双重重要,导师开拓严谨的治学态度,献身教育事业的敬业精神,诚恳诚信的人格魅力,都使我获益匪浅。尤其是他对专业的独到见解,特别是在本论文撰写过程中的细心指导,使我的论文能够顺利完成。感谢我的父母,这么多年一直给予我关心和支持;感谢我的导师刘心报教授,在论文写作过程中给予我的悉心帮助和指导;感谢徽商银行总行人力资源部许总经理和屯溪路支行全体同事在调查过程中帮助和支持;感谢合肥工业大学管理学院全体老师和行牡睦鲜ξN颐歉冻龅男燎诶投桓行晃业姆蛉刘坤对于我的支持和鼓励;同时感谢所有老师和亲朋好友对我的关怀和支持,在此向他们表示真挚的感谢路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。我将用所学知识努力实践于工作之中,取得更好的业绩,实现自己的人生价值,为母校增添光彩,为社会发展做出应作者:孙本年年月有的贡献
第一章绪论专业市场调研公司零点公司公布的《零点银行服务指数一一中国公众银行服问题提出商业银行网点排队现象成为社会舆论关注的焦点,各种体验式报道见诸报端。排队问题在国内银行业对外开放的时候受到公众的关注和问责,对国内商业银行的形象非常不利。不利于国内商业银行顾客关系管理,降低顾客的满意度和忠诚度;增加了商业银行的声誉风险,不利于商业银行的可持续发展。商业银行网点排队问题反映出国内商业银行服务质量方面的薄弱。根据国内知名务传播指数年度报告》统计显示,有近五成的顾客最常去自己认为服务质量最好的银行,而仅三成的顾客最常去自己认为实力最强的银行。服务质好坏是人们选择银行的主要考虑因素。服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高,顾客