文档介绍：南京理工大学
硕士学位论文
六西格玛管理在银行服务质量改善中的应用
姓名:陶书军
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:周小虎
20071223
摘要服务质量是商业银行的生存根本,关系到商业银行的经济效益和竞争力。我国银行业在科学管理与优质服务方面和国际先进银行相比仍有较大的差距。成功的质量管的空间,赶超跨国银行的服务水准,是摆在学者和业界人士面前的新课题。银行服务是由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成的。从服务过程出发行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管论文运用文献研究法、比较研究法、实证分析法等方法,从银行服务质量分析入蘒J蕉韵钟械姆窳鞒探懈纳疲教忠蟹裣低掣慕乃悸贰⒐讨胁捎理理论与我国银行业相结合的过程中,并没有取得预想中的效果,银行服务质量管理的理论在实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量的波动,充分拓展服务质量提升改善服务质量,能够在一定程度上减低企业成本,提高绩效水平。用数量化的方法描述服务过程能够更确切地反映客观事实。六西格玛作为一种流程改进的方法,从流程角度看待和改进绩效,将注意力集中在顾客和企业两个方面,以效益为中心在企业推理的特点,能够提供数量化的方法和思路来管理银行服务的流程。手,探索六西格玛的理念和方法体系在银行服务质量管理中的适用性,实施过程中应关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进会给商业银行带来的影响。基于的方法和步骤等。关键词:银行服务质量六西格玛管理慕J南京理工大学硕士论文六西格玛管理在银行服务质量改善中的应用
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图表目录图顾客总的感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务交互过程质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务概念模型⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图标准差与可接受范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图波动三西格玛水平与六西格玛水平的比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图缺陷率与西格玛水平的估算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客质量认知模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图基本质量、显现质量与兴奋质量关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..鞒掏肌图鞲衤曛柿扛慕淌疽馔肌图鞲衤旯芾淼淖橹峁雇肌图商业银行主要业务的分类和定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图银行柜台服务过程治鐾肌图银行柜面服务的质量特性树⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图等候线模型中的等候成本、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图平均每月新开开账户数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图开户差错率ü菊嘶Ш透鋈苏嘶⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图账户开立的周期时间⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图所有账户总的效率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图在开户差错率上的减少⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图嘶ЭA⒌氖奔渲芷凇表西格玛水平、缺陷率、产品合格率和不良质量成本对应表⋯⋯⋯⋯表各个阶段的主要工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表支持痰牡湫头椒ㄓ牍ぞ摺隓那稹表原始数据采集表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表窗口数为F艉蟮牡群蛳咦纯觯桓谋涞ジ龃翱诘姆衤省表窗口数不变的情况下,⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表项目进度表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图表南京理工大学硕七论文六西格玛管理在银行服务质量改善中的应用
研究生签名:虹坚如哆年/上月岁壑沙叩年露逧声明学位论文使用授权声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在本学位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档,可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容,可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密论文,按保密的有关规定和程序处理。研究生签名:
髀上世纪八十年代,日本产品凭借着高质量、低成本横扫全球,美国的制造企业持续遭受到打击,摩托罗拉也遭受重创,最令其震惊的是日本一家企业从他们手中收购一家电视机厂后,迅速用新的管理模式治理和运作,很快使产品质量发生了极大的变量在衰退,管理已落伍,于是,他们走上了艰辛的质量改进之路,通过制定质量战略,那时,摩托罗拉的统计数据表明他们当时的质量处于四西格玛质量水平,即每一百万个机会中有个缺陷。六西格玛质量水平则是通过改进要实现每一百万个机会中只有个缺陷的目标。摩托罗拉雇员记录每道工序中的缺陷,统计技术是每个于是摩托罗拉公司提出了实施六西格玛方案的具体目标:到年将产品和服完全满意”紧密相关的四个战略行动:全面缩短生产周期、