文档介绍：西南交通大学研究生学位论文王直笪理【幽垦垒三委雯扛级亟±整建垩年姓级申请学位级别专业指导老师二零一一年六月一日一令一一,年/、月一口■汉国内图书分类号:.国际图二体分类号:密级:公开,
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学位论文作者签名:芇匆槐C躗噤使用本授权书。如西南交通大学缸凹南父逋大罕学位论文版权使用授权书日期:6唷ⅰI本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于C芸冢年解密后适用本授权书;朐谝陨戏娇蚰诖颍瑅”指导老师签名:期:’●
同期:如//./.西南交通大学硕士学位论文主要工作毕声明铷本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下:救嗽诼畚难芯抗讨校隽朔裰柿抗芾碓谙执桃狄兄械闹匾P裕⒅出排队问题在我国银行服务质量管理中的焦点地位,进而分析了我国银行的排队现状和主要原因。攵怨ど桃衱分行的排队问题,本人通过分析ば兴肪常擞霉芾砝论和工具,找到问题的原因,提出相关可行性建议。本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名:
摘要营业网点大多面临一个严峻的问题一排队现象严重,这严重制约了我国银行的发展。银行前台服务质量的提升有所帮助。西南交通大学硕士研究生学位论文第伴随着中国经济的高速发展,人们对金融服务的需求日益旺盛,但目前商业银行中国银行业已全面履行入世承诺,以优质服务著称的外资银行以国民待遇开始角逐中国市场,面对如此局面,我国国有银行应如何去面对挑战,解决问题疚囊灾泄商银行中形9鄄斓悖耘哦游侍獾慕饩鼋刑剿骱头治觥本文以服务质量管理理论为基础,首先指出排队问题在当前银行业服务质量管理中的突出地位。然后概括阐述了当前我国排队问题的现状,继而分析得出排队问题的出现一方面是银行自身的原因,另一方面也有很多的客观因素,归根结底是人们日益增长的金融服务需求同有限的银行服务供给能力之间的矛盾。接着,论文运用分析法、标杆分析法、问卷调查法对工商银行中械呐哦游侍庀肿唇行了分析,掌握了ば信哦游侍獾墓丶冢⒆钪盏贸鲆韵陆崧郏篧工行应完成对柜面业务的流程再造,包括网点服务流程、前后台业务流程、电子渠道服务流程;员工是前台服务的主体,应该落实对柜面员工的收入制度改革,并加强对业务知识的培训考核力度,同时柜台服务的监督体系也要尽早建立起来;为将有限的服务能力和全市的业务需求相对接,应该紧跟城市建设步伐,对现有网点进行布局优化;营业大厅作为前台服务的主战场,应该采取多方举措,加强网点软环境建设,提高顾客的满意度和舒适度;电子银行服务渠道作为分流客户的重要途径,还没有发挥它应有的作用,ば杏哟笞灾叩耐斗帕Χ龋⒃谌蟹段谕乒阈庖话踩ū憬莸慕融交易方式。通过落实以上的措施,ば械呐哦泳置嫦嘈乓欢ǹ梢缘玫礁纳疲疤ǚ裰柿也将得到大幅度提升,这也必将有助于提高工商银行中性谌幸幸抵械男蜗蠛竞争力。本文的研究结果也可以对银行同业解决排队问题提供理论参考,希望对我国关键词银行排队:服务质量;;标杆分析法;业务流程再造
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