文档介绍：对华为公司客户期望和需求的分析报告( Want s& Needs ) 对华为客户需求(购买和消费行为的分析) 这个报告的分析途径包括:1. 从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析; 2. 从华为客户的视角进行分析,这是分析的关键我们要发现华为的客户在下列方面上的感受: 1. 愿望和需求-从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段 2. 华为在这些方面上的表现 3. 与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较在过去的三个月中( 三月到六月), 我们共接触了 46 位客户,进行了 16 次访谈和 30 个邮件问卷调查 3 月27 日–5 月12 日 5 月22 日–6 月 26 日定性方法定量方法访谈问卷 Moments of Truth 目的: 大概了解, 测试这些假设提出问题和假设形式: 比较随意, 内容比较丰富; 内容做了预先设计, 有明确的目的局限性: 结果不具统计学意义不能深究原因等; 对问题无法有更加深刻了解总共付出的人力: 100 个华为员工工作日和 50 个咨询人员的工作日注:请参见附录中有关访谈和问卷的详情。市场部从 3 个主要城市和 3 个主要省份中选取了 16 名客户进行了访谈购买的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度受访单位情况 10 个中国电信单位 2 个香港电信运营商 3 个中国移动单位 1 个中国联通单位所有受访者都是中层或高层管理人员据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近 10 % 山西北京香港山东上海广东注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。从这些访谈, 我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中( 从购买到最后的使用环节) ,他们的需求和愿望客户和供应商的接触过程划分购买过程- 对产品的评价- 评估报价建议书( Proposal )以及谈判合同的交付- 运输- 安装- 付款使用- 产品的使用在购买过程中,客户看重销售队伍的可靠性和专业能力,希望他们能够提供全面和高度专业化的建议介绍和评价产品 1-1 销售的许诺和实际符合 1-2 销售和谈判中需要更强的技术人员 1-3 详细的产品功能描述 1-4 提供的确实是新产品并给予具体证据 1-5 全面考虑客户的网络 1-6 能够很好地介绍新的技术 1-7 技术人员有更强的沟通能力 1-8 能够前瞻性地发现问题和解决方案 1-9 及时和定期地更新产品评估产品报价建议书和谈判 2-1 清楚的产品价格竞争优势 2-2 清楚的 T&C 以及责任 2-3 详细具体的项目计划 2-4 未来的网络维护要求 2-5 网络的兼容性和界面要求 2-6 未来技术上的建议 2-7 对建议书的问题的快速解释和澄清 2-8 具体解决方案的描述以及好处 2-9 和竞争产品的比较 2-10 逐条说明价格 2-11 别总是让客户签字=香港客户的独特要求注:参见附件,见客户对于相关问题的详细描述 12345678 所提问题的频率在合同产品交付阶段,客户要求不要出现任何意外 3-1 准时、无误地交付产品 3-2 准确的交付单和配件号码 3-3现场核对部件 3-4 交付前提供质检报告 3-5 更好的包装 3-6 产品运达前和客户沟通付运的细节信息 3-7 产品运达前告知 ECO 的变化 3-8 付运前提供产品手册注: 详细访谈情况,请参看附件。=香港客户的独特要求 012345678 相关问题提及的频率" 提供的产品应该和合同中的完全一致" " 我们希望所有购买的产品一次交付" SH City Telephone " 我们需要非常精确地了解所购买产品的型号以及软件的版本,这样我们可以保证它们和现有的系统兼容" Hutchiso n Crossing HK 4-1 安装现场工作的前瞻性和协调性 4-2 项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件 4-3 对于安装服务的满意度越来越重视 4-4 应该有具备资质的现场培训人员 4-5 项目全面的协调 4-6 项目结束时刻应该确保系统的正常 4-7 项目管理的改善 4-8 更强的彻底解决问题的能力 4-9 及时安装 4-10 稳定的安装队伍 4-11 详细的安装质量控制 4-12 更多的深度培训 4-13 产品运达前的培训 4-14 多层次的培训 4-15 产品安装后的后续培训客户门希望从安装开始到结束,项目成员一直都是称职的。项目组的安装质量应该一致不变,应该关注细节注:具体细节的要求参看附件。" 华为的安装质量控制和管理水平不稳定" 012345 相关问题提及的频率 GD Mobile 在产品的使用方面,客户希望提供前瞻性和快速的维修服务,并且应该有精确的对维修所持续时间的估计 5-1 提供更好的远程技术支持 5-2 现场的预防性产品维护培训和讲座 5-3 对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间 5