文档介绍：回复难缠客户实例http://waimaoquan./bbs/read-htm-tid-1426064-15-fid-:“Wedon‘tneedthismodel,andcan’tsellthiswithironpleasecancelthis20pcs.” 态度简直很粗暴,颐指气使。业务员回复“Ifullyunderstandthatyouarenotabletosellthisironstand. ItisapitythatwearenottoldbeforewhenthePIisconfirmed. .”  点评:  业务员在同客户交涉的时候,遇到不讲理的客户很困难,有的业务员据理力争,结果搞得客户很不开心;有的业务员怕得罪客户,只好忍气吞声,造成公司损失,老板不开心。2种情况都不对。处理这样的事情,业务员既要解决问题,不让公司损失,又要照顾客户的情绪,让事情有个圆满解决。在态度上要给客户让步,照顾客户感受,在利益上要为公司争取。回复难缠客户实例Ifullyunderstandthatyouarenotabletosellthisironstand.(先表示理解,弄个肩并肩的感觉。) Itisapitythat wearenottoldbeforewhenthePIisconfirmed. (这句话千万不要写成:YoudidnottelluswhenyouconfirmthePI. 那样让客户感觉有责备他的意思。被动语态反应的是一种客观情况。我们用了这个被动语态,既不让客户感觉被责备,又突出了我们的无辜。也把责任厘清了。)  Nowitistoolatetocancel. (这句坚决点明了,不可取消。千万不能写成:Wecannotcanelitnow. 那样有我们的主观能动的意思,让客户感觉是我们不愿意。 这个it的句式又是一个客观事实。既坚决表明了不可撤销,又撇清了同我们的联系。这句话是一个结论,放在前面,然后接下来是解释。)   .(接下来是解释,为什么不能取消。这部分我们有的销售不愿意多说,是需要合理解释的。)Itwillbeverycostlytocancelit. (再次强调为何不能取消。同时,这句只是说了一个客观情况,取消成本很高,而没有点名是客户还是我们承担。从前文的我们无辜,这个暗含的意思是明了的,就 是你的成本,但我们没有去说,那样显得太对立了。但也不能写forus,那样太傻了,等于把这个责任揽过来了。我们要让客户有遇到困难大家一起面对解决的感觉,)Iwouldverymuchappreciateyourkindunderstanding. (最后礼貌表达感谢,等于也把球踢给对方了。)  只要销售能够做好合情合理的解释,客户都愿意讲道理的。对于纠纷的处理,客户关注的是销售的态度,我们一定要展现合作的,信任的,积极的态度,如果是我们 的错,我们要真诚道歉,并解释合理的原因,并让客户知道我们在积极努力中,会给客户一个什么样的结果。不是我们的错,我们也要宽容和理解,不能责备客户, 或者让客户觉得推诿责任。成功的交流“DearSarah,  Thanksalotforyourquickreply.  IseesomethingdifferentinyourarelyfromotherChinesesalespeople,&&.  Bestregards,  John”客户回复是什么去信让客户有合作的欲望并如此夸奖呢?成功的交流看来我前面一封邮件写得还可以啊。她又把那封邮件读了读,并在TradeCRM里做成了模板,以便以后引用。  “DearJohn,  Itissonicetotalkwit